Käyttäjäkokemus Kysy.fi-palvelussa

Hyvään käyttäjäkokemukseen ei voi panostaa liikaa, sillä se voi olla ratkaiseva tekijä siinä, haluaako käyttäjä palata tuotteen tai palvelun pariin uudelleen. Tämä artikkeli käsittelee sitä, mitä käyttäjäkokemus ja käytettävyys ovat ja miten ne liittyvät toisiinsa. Artikkeli esittelee myös toteutuksen ja tulokset käyttäjäkokemustutkimuksesta, joka tehtiin Kysy.fi-palvelulle opinnäytetyönä.

Kirjoittajat: Tiina Nylén ja Sariseelia Sore

Mikä on Kysy.fi?

Kysy.fi-palvelu on Helsingin kaupunginkirjaston kaikille avoin verkkopalvelu, joka tarjoaa mahdollisuuden kysyä mitä vain ja lukea vanhojen kysymysten vastauksia. Kysymyksiin vastaavat ensisijaisesti kirjastonhoitajat, mutta myös palveluun rekisteröityneillä käyttäjillä on mahdollisuus vastata niihin. Kysy.fi-palvelun tarkoituksena on, että sen käyttäjät löytävät tietoa pohtimiinsa kysymyksiin. Samalla palvelu pyrkii olemaan viihdyttävä ja mielenkiintoinen, jotta käyttäjä viihtyisi sen parissa pitkään. (Uotila 2014.) Palvelu on avattu yleisölle tammikuussa 2013. Se tavoittaa päivässä keskimäärin 6 400 kävijää. Heistä noin 85 % saapuu palveluun hakukoneiden kautta. Joulukuussa 2015 palvelun etusivulle oli nostettu esimerkiksi ABBA-aiheisia kysymyksiä sekä aiheeseen liittyvä talvinen kuva (ks. kuva 1).

Tämä artikkeli perustuu Tiina Nylénin tekemään Kysy.fi-palvelun käyttäjäkokemustutkimukseen, joka tehtiin opinnäytetyönä Lahden ammattikorkeakoulussa. Toimeksiantaja oli Helsingin kaupunginkirjasto. Tutkimus valmistui keväällä 2015 ja sen tarkoituksena oli löytää palvelussa mahdollisesti piilevät käytettävyysongelmat sekä selvittää, millainen palvelun käyttäjäkokemus on. Toimeksiantajan toiveesta tutkimus rajattiin käsittelemään vain palvelun loppukäyttäjän käyttäjäkokemusta ja käytettävyyttä. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa palvelun jatkokehitystä varten.

Mitä ovat käyttäjäkokemus ja käytettävyys?

Tutkimuksen keskeisin käsite oli käyttäjäkokemus (user experience). Käyttäjäkokemus on vaikeasti määriteltävä, sillä siihen liittyy monia muita epämääräisiä ja dynaamisia käsitteitä. Jokainen tutkija määrittelee sen omasta näkökulmastaan. (Law, Roto, Hassenzahl, Vermeeren & Kort 2009.) Käytettävyysgurut Jakob Nielsen ja Donald ”Don” Norman (2012) kiteyttävät käyttäjäkokemuksen määritelmänsä yhteen virkkeeseen: ”käyttäjäkokemus käsittää kaiken loppukäyttäjän vuorovaikutuksen sekä yrityksen että sen palveluiden ja tuotteiden kanssa”.

Suomalainen käyttäjäkokemusasiantuntija Virpi Roto (2015) puolestaan määrittelee käyttäjäkokemuksen lyhyesti tarkoittamaan sitä, miltä tuotteen tai palvelun käyttö käyttäjästä tuntuu. Hänen mukaansa käyttäjäkokemukseen vaikuttavat tuotteen, palvelun, käyttäjän ja ympäristön ominaisuudet sekä tilat.

Toinen tärkeä käsite tutkimuksessa on ollut käytettävyys (usability). Se on käyttäjäkokemusta helpompi määriteltävä, vaikka näkemys siitäkin vaihtelee tutkijoiden välillä. ISO 9241-11:1998 standardin mukaan käytettävyys mittaa sitä, miten hyvin määrätyt käyttäjät saavuttavat määrätyt tavoitteet vaikuttavasti, tehokkaasti ja miellyttävästi määrätyssä asiayhteydessä. ISO standardin määritelmä keskittyy käytettävyyden ytimeen; siihen, että käyttäjä saavuttaa tavoitteensa laadukkaasti. Suurelta osin se, mikä tekee jostakin käytettävän, on Jeff Rubinin ja Dana Chisnellin (2008, 4) mukaan turhautumisen puuttuminen käytön aikana. Heidän määritelmänsä mukaan käytettävyys on sitä, että käyttäjä voi tehdä haluamansa esteettä, epäröimättä ja kyseenalaistamatta tavalla, jolla hän uskoo voivansa sen tehdä.

nylen1

Kuva 1. Kysy.fi -palvelun etusivu

Käyttäjäkokemus ja käytettävyys liittyvät tiiviisti toisiinsa. Käyttäjäkokemus pitää sisällään erilaisia osia, joista yksi on käytettävyys. Käytettävyys vastaa kysymykseen: Saavuttaako käyttäjä tavoitteensa? Käyttäjäkokemus taas vastaa kysymykseen: Saako käyttäjä niin miellyttävän kokemuksen kuin mahdollista? (Spool 2007.)

Nylen2Kuva 2. Peter Morvillen hunajakennomalli (Morville 2004).

Käytettävyys on tärkeä osa miellyttävän kokemuksen tuottamisessa. Se on niin tärkeä osa käyttäjäkokemusta, että heikko käytettävyys voi vahingoittaa muuten hyvää käyttäjäkokemusta. Hyvä käytettävyys ei kuitenkaan automaattisesti tuota hyvää käyttäjäkokemusta, sillä käyttäjä kiinnittää enemmän huomiota käyttöliittymän virheisiin kuin virheettömyyteen. (Roto 2015.) Peter Morvillen (2004) hunajakellomalli kuvassa 2 havainnollistaa käyttäjäkokemussuunnittelun osa-alueita, mutta Morvillen mukaan sitä voi hyödyntää myös käyttäjäkokemuksen hahmottamiseen. Mallista nähdään, että käyttäjäkokemus on monien erilaisten osien summa.

Miten tutkimus tehtiin?

Suurin osa tutkimuksen aineistosta kerättiin käyttäjätestauksella, jonka aikana hyödynnettiin ääneenajattelua. Käyttäjätestaus perustuu ennalta laadittujen tehtävien tekemiseen testauksen aikana. Testaukseen valittiin viisi täysi-ikäistä henkilöä, jotka olivat taustoiltaan erilaisia. He kaikki asuivat pääkaupunkiseudulla ja heistä kolme oli miehiä ja kaksi naisia. Tärkein kriteeri testikäyttäjien valinnassa oli se, että henkilö ei ole käyttänyt Kysy.fi-palvelua aikaisemmin. Tällöin tutkimustulokset ovat mahdollisimman luotettavat. Testikäyttäjiä myös haastateltiin sekä testauksen aikana että sen jälkeen. Tutkimuksen aineisto koostui haastatteluista, tapahtumista testauksen aikana sekä ääneenajattelun avulla saadusta aineistosta.

Nylen3
Kuva 3. Testitilaisuuden testiasetelma. Kuva: Tiina Nylén.

Kysy.fi-palvelun käyttäjäkokemustutkimuksen toteutus noudatti pitkälti tapaa, millä tavallisesti tutkitaan käytettävyyttä. Tällaisten tutkimusmenetelmien valinta oli perusteltua, koska käytettävyys on osa käyttäjäkokemusta. Näin ollen myös käyttäjäkokemusta voidaan arvioida, kun tiedetään palvelun käytettävyyden taso. Lisäksi haastatteluiden kysymykset kartoittivat pääasiassa saatua käyttäjäkokemusta.

Testin aikana testikäyttäjät suorittivat tehtäviä, jotka käsittelivät palvelussa tavallisesti tehtäviä toimintoja sekä asioita, jotka kiinnostivat tutkimuksen toimeksiantajaa. Tehtävien suoritukset videoitiin ja lisäksi kaikki haastattelut ja tehtävien ääneenajattelu tallennettiin sanelimella. Kuvassa 3 näkyy, millainen testiasetelma oli juuri ennen testisession alkamista ja testikäyttäjän saapumista. Kuvassa nähdään vasemmalla viisi testaustehtävää, keskellä testikäyttäjän tietokone sekä oikealla videokamera ja testin valvojan muistiinpanovälineet ja tarkkailupaikka.

Mitä tutkimus paljasti?

Tutkimus osoitti, että Kysy.fi-palvelun käyttäjäkokemus on kokonaisuudeltaan positiivinen. Sitä kuitenkin rasittavat tekijät, jotka voivat pahimmillaan laskea loppukäyttäjän käyttäjäkokemuksen negatiiviseksi. Näitä tekijöitä olivat esimerkiksi käytettävyysongelmat, joista suurin oli palvelun kysymysarkiston hakutoiminnon vaikeakäyttöisyys eli jonkin tietyn vanhan kysymyksen etsiminen. Tämä ongelma nousi esille kaikkien testikäyttäjien tehtävissä sekä haastatteluissa. Ongelma koettiin testikäyttäjästä riippuen joko turhauttavaksi tai hämmentäväksi. Palvelun käyttö oli muuten pääasiassa sujuvaa ja kaikki perustoiminnot löytyivät helposti.

Yksi testauksen tehtävistä käsitteli palvelussa kysymistä. Tehtävän aikana testikäyttäjä lähetti palveluun haluamansa kysymyksen. Vastauksen saamisen jälkeen testikäyttäjät vastasivat loppukyselyyn, jossa muun muassa selvitettiin tyytyväisyyttä vastaukseen. Mielenkiintoista oli, että tulokset osoittivat, ettei vastauksen saamiseen kuluneella ajalla tai kysymyksen haastavuudella ollut juurikaan merkitystä siinä, miten tyytyväinen käyttäjä oli saamaansa vastaukseen. Lisäksi IT-taidoiltaan heikommat käyttäjät olivat palveluun kaikin puolin tyytyväisempiä kuin edistyneemmät tietokoneen käyttäjät. Kokeneilla käyttäjillä voi olla odotukset palvelua kohtaan korkeammalla ja tästä syystä he saattavat odottaa saamaltaan vastaukselta enemmän.

Kysyminen oli palvelun suurin vahvuus. Testikäyttäjät kokivat sen selkeänä, helppona ja miellyttävänä kokemuksena. Yksi testikäyttäjistä jopa hyräili iloisesti kysymystä kirjoittaessaan. Kysyminen oli myös käytettävyydeltään hyvällä tasolla. Lisäksi kysymyksiin itse vastaaminen koettiin helppona ja yksinkertaisena. Haastatteluiden tulosten perusteella testikäyttäjät näkivät palvelun ulkoasun asiallisena ja ammattimaisesti tehtynä, mutta myös kiinnostavana, toimivana ja hauskana.

Kysy.fi-palvelulle ei ollut tehty käytettävyystutkimusta ennen tätä tutkimusta, joten tämä tutkimus oli toimeksiantajalle tärkeä ja olennainen osa palvelun jatkokehitystä. Tutkimus paljasti ongelmia, jotka olivat Kysy.fi-palvelun päätoimittajalla jo ennestään tiedossaan, mutta niiden lisäksi täysin piilossa olleita ongelmia. Tutkimuksen ansiosta kehitystiimillä on nyt paremmat lähtökohdat kehittää palvelua edelleen.

Lähteet

ISO 9241-11:1998 Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). [viitattu 21.4.2015]. Saatavissa: http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=16883.

Law, E., Roto, V., Hassenzahl, M., Vermeeren, A. & Kort, J. 2009. Understanding, Scoping and Defining User eXperience: A Survey Approach. Saatavissa: http://doi.acm.org/10.1145/1518701.1518813.

Morville, P. 2004. User Experience Design. [viitattu 20.4.2015]. Saatavissa: http://semanticstudios.com/user_experience_design/.

Nielsen, J. & Norman, D. 2012. The Definition of User Experience. [viitattu 10.7.2014]. Saatavissa: http://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience.

Roto, V. 2015. Tutkijatohtori. Aalto-yliopisto. Sähköpostihaastattelu 21.4.2015.

Rubin, J. & Chisnell, D. 2008. Handbook of Usability Testing, Second Edition: How to Plan, Design, and Conduct Effective Tests. USA, Indianapolis: Wiley Publishing, Inc.

Spool, J. 2007. The Difference Between Usability and User Experience. [viitattu 21.4.2015]. Saatavissa: https://www.uie.com/brainsparks/2007/03/16/the-difference-between-usability-and-user-experience/.

Uotila, J. 2014. Päätoimittaja. Helsingin kaupunginkirjasto. Haastattelu 23.5.2014.

Kirjoittajat:

Tiina Nylén on valmistunut Lahden ammattikorkeakoulun Liiketalouden alalta tietojenkäsittelyn koulutusohjelmasta keväällä 2015. Sariseelia Sore toimii Lahden ammattikorkeakoulussa tietojenkäsittelyn lehtorina Liiketalouden alalla. Hän toimi Tiina Nylénin opinnäytetyöohjaajana keväällä 2015.

Lahti 30.12.2015

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *