Palauteryhmä asiakkaan osallisuuden vahvistajana

Olopiste – ensiaskelpalvelu on kynnyksetöntä työllistymistä tukevaa toimintaa työttömille. Hankkeessa ovat toimijoina mukana Harjulan Setlementti ry, Sylvia-koti yhdistys ry Kaupunkikylä sekä Lahden ammattikorkeakoulu. Sosionomiopiskelijat ovat mukana hankkeessa opintojensa aikana erilaisten oppimistehtävien kautta. Tässä artikkelissa kuvataan kuinka asiakaspalautteen kerääminen on aloitettu hankkeen asiakkailta. Projekti on toteutettu opiskelijatyönä.

Kirjoittajat: Terhi Vanha-aho ja Kati Ojala

Arviointi osana asiakasosallisuutta

Tämän projektin tavoitteena oli kerätä kokemuksia Olopisteen-hankkeen asiakkailta sekä aloittaa systemaattinen palautteenkeräys, josta saatua tietoa on mahdollista hyödyntää kehittämistoiminnan tukena. Tavoitteena oli myös tuottaa tietoa palautteen keräämisen tapojen toimivuudesta. Projektin tarkoituksena oli vahvistaa asiakkaiden osallisuuden kokemusta Olopiste-kynnyksetön työtoiminnan kehittämistyössä.

Arviointi on käytännöllistä, sitä voidaan tehdä eri tavoilla ja sillä pyritään vaikuttamaan. Osallistavassa ja valtaistavassa arvioinnissa kiinnostaa toimijoiden kokemukset ja toiminnan kokonaisuus. Se pyrkii usein myös muuhun kuin pelkkään arviointiin, esimerkiksi osallistujien itsearviointitaitojen lisäämiseen tai osallistujien valtaistumiseen. Arvioinnissa, johon on liitetty dialogisuus voivat näkemykset ja ymmärrys kasvaa keskustelun kautta. (Kivipelto 2008, 15 – 17, 24.) Osallistavalla ja valtaistavalla arvioinnilla saadaan esiin toiminnan vaikuttavuutta, yksilö kokee parantavansa vaikutusmahdollisuuksiaan, omanarvontunne paranee ja hän saa kokea olevansa tärkeä osa yhteisöään. Erilaiset menetelmät mahdollistavat myös sellaisten yksilöiden mukana olon, joiden on hankala ilmaista itseään. (Karjalainen, Koljonen & Lahtinen 2010, 272.) Tästä esimerkkinä kyselytutkimus ja ryhmämuotoinen tiedonkeruu, jotka voivat vuorotella, jolloin kyselyllä esiin tulleita asioita voidaan käsitellä yhteisesti ryhmässä. (Kivipelto 2008, 27.)

Inhimillisen pääoman kehittämistä korostava linja työttömien aktivointipolitiikassa tähtää työllistymisen lisäksi syrjäytymisen torjuntaan. Aktivointi on laajentunut puheeksi aktiivisesta kansalaisesta, jolloin aktiivitoimissa on alettu panostaa inhimilliseen pääomaan, koulutukseen ja sosiaaliseen osallisuuteen kansalaisten elinehdot huomioon ottaen. (Keskitalo & Karjalainen 2013, 12, 15.)
Osallisuus on monitasoinen tuntemisen, kuulemisen ja tekemisen kokonaisuus. Asiakastyössä asiakasosallisuus on asiakkaan kuulemista, kohtaamista, osallistumista sekä vaikuttamista oman palvelun suunnitteluun, arviointiin ja kehittämiseen. Asiakasosallisuutta voidaan edistää muun muassa keräämällä palautetta ja järjestämällä asiakasraateja. (Särkelä-Kukko 2014, Pieviläinen, Pyykkönen & Saukkonen 2014, 5 mukaan.)

Kehittämismenetelmänä kyselylomake ja palauteryhmä

Asiakaspalautteen kerääminen Olopiste-hankkeen asiakkailta aloitettiin maaliskuussa 2016. Palautetta kerättiin ensimmäisessä vaiheessa kyselylomakkeella. Kysymykset muokattiin eri toimijoiden tähän asti tärkeinä kokemien asioiden pohjalta, joista kaivattiin palautetta. Kyselylomake sisälsi sekä suljettuja, strukturoituja kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä, joilla oli tarkoitus saada asiakkaiden mielipiteitään laajemmin esiin. Kyselylomake lähetettiin kaikille sillä hetkellä rekisteröityneille asiakkaille postitse. Mukaan laitettiin saatekirje sekä palautuskuori.

Lomakkeessa kysyttiin aluksi, mistä asiakkaat olivat kuulleet Olopisteestä, Tämän jälkeen kyselylomakkeessa oli väittämiä, jotka koskivat Olopistettä, retkiä, henkilökuntaa ja opiskelijoiden mukana oloa sekä sitä, millaisena asiakkaan palvelun kokevat. Asiakkaat ympyröivät parhaiten mielipidettään kuvaavan vaihtoehdon, jolla oli mahdollista saada pelkkiä avoimia kysymyksiä helpommin ja todennäköisemmin vastauksia. Strukturoitujen kysymysten jälkeen palautelomakkeessa oli avoimia kysymyksiä, jossa pyydettiin jatkamaan lausetta vastaajan omin sanoin. Lisäksi lomakkeessa pyydettiin merkitsemään tärkeimmät tällä hetkellä Olopisteellä olevat palvelut, jotka oli listattu lomakkeeseen. Asiakkaat saivat halutessaan myös antaa vapaasti palautetta. Kahdestakymmenestä neljästä asiakkaasta yhdeksän vastasi kyselyyn määräpäivään mennessä.

Palauteryhmä järjestettiin kyselylomakkeiden analysoinnin jälkeen, jolloin siellä oli mahdollista tarkentaa kyselyssä esiin nousseita teemoja yhteisesti. Palauteryhmään kutsuttiin aktiivisimpia asiakkaita, joilla olisi näin kokemusta palvelusta mahdollisimman monipuolisesti. Paikalle saapui neljä asiakasta. Aluksi ryhmään osallistumisen tunnelmat käytiin läpi kuvakorttien avulla, joka toimi samalla ryhmätoimintaan virittäytymisenä. Sen jälkeen keskustelemalla, piirtämällä ja kirjoittamalla luotiin kuva mahdollisimman viihtyisästä Olopisteen olohuoneesta. Tämän jälkeen listattiin yhdessä erilaista toimintaa ja osallistujat saivat merkitä listaan lapuilla niistä kaksi mielekkäintä. Lopuksi sai antaa halutessaan vapaata palautetta ja kysyttiin mielipidettä kyselylomakkeesta sekä palauteryhmästä. Palauteryhmän analysoinnissa koottiin saatu palaute ja kehittämisehdotukset yhteen.

Tyytyväisten asiakkaiden kehittämisehdotuksia

Kyselylomakkeessa tuli esiin, että suurin osa asiakkaista oli lukenut palvelusta lehdestä ja tullut mukaan sitä kautta. Strukturoitujen kysymysten, väittämien, kautta noussut yleinen palaute oli hyvää. Aukioloajat koettiin muutamassa vastauksessa puutteellisiksi. Avointen kysymysten, jatkettujen lauseiden kautta esiin tuli yksittäisissä vastauksissa erilaisia asioita. Useammassa kuin yhdessä vastauksessa toivottiin mukaan enemmän ihmisiä eli uusia asiakkaita. Lisäksi toivottiin laajempaa työelämäyhteistyötä sekä neuvontaa ja tukea työllistymiseen liittyvissä asioissa. Toisaalta tuotiin myös esiin, että niihin oli saatu tukea. Hyvänä koettiin toiminnan vapaaehtoisuus. Henkilökunta ja opiskelijat saivat erityisen hyvää palautetta, mikä vahvistui palauteryhmässä. Itselle tarpeellisimpana toimintana koettiin Olopisteen olohuone sekä retket ja kolmantena kuntosali.

Palauteryhmässä Olopisteen olohuoneen tilaan, tarjoiluihin ja aukioloaikoihin oltiin yleisesti tyytyväisiä. Esiin nousi kuitenkin mahdollisuus esimerkiksi ilta-aukiolokokeiluun. Toiveena esitettiin myös erilaisia aktiviteetteja kuten musiikkia, elokuvia sekä erilaisia luentoja esimerkiksi hyvinvoinnista. Myös mahdollisuus edullisiin palveluihin, kuten parturiin oli toiveissa. Ihmiset ja mahdollisuus keskusteluun ja rentoon yhdessäoloon koettiin tärkeäksi niin olohuoneessa kuin retkilläkin. Toiminnassa mielenkiintoisimmat asiat olivat retket ja liikunta ja noudattelivat näin samaa linjaa kyselylomakkeen tulosten kanssa. Toiminta koettiin yleisesti jo nyt monipuoliseksi, mutta ehdotuksia tuli kuitenkin esiin.  Palauteryhmän keskustelusta oli havaittavissa ja kuultavissa, että Olopiste tuo elämään rytmiä ja aktiviteettia sekä sosiaalista kanssakäymistä sen verran kuin haluaa.

Palauteryhmässä keskusteltiin lisäksi projektissa käytetyistä tiedonkeruumenetelmistä. Kyselylomake oli kaikkien mielestä hyvä tapa kerätä palautetta, toivottiin että se voisi olla myös sähköisenä ja että sen voisi palauttaa halutessaan myös suoraan Olopisteelle. Palauteryhmä koettiin myös sellaisena, että siihen voisi osallistua uudestaankin.

Pohdinta

Projektissa käytettiin prosessimaista kehittämismenetelmää, jossa tietoa kerättiin kahdella eri tavalla. Kerätty tieto on kokemustietoa, joka toimii palauteaineistona ja herätteenä toiminnan kehittämiseksi. Kyselylomakkeen ja palauteryhmän tuloksista on tällä hetkellä tulkittavissa, että Olopiste näyttää toimivan asiakkaiden mielestä sille asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Myös Olopisteen palvelun luonne on ymmärretty pääosin hyvin, palveluun ollaan yleisesti tyytyväisiä ja toiminta koetaan monipuoliseksi.

Palauteryhmä oli toimiva keino saada tietoa asiakkaan äänellä. Palauteryhmän järjestämisessä tulee huomioida ryhmään osallistujat ja mahdollisimman osallistavien menetelmien valinta ja niiden käyttöä tukeva ohjaus. Asiakaspalautteen keräämisessä pyrittiin huomioimaan Olopisteen tavoite asiakkaiden toimintakyvyn vahvistamisesta. Palauteryhmän tarkoitus oli vahvasti osallisuuden lisääminen. Osallisuus ei ole pelkästään asiakkaan osallistumista omaa elämäänsä koskeviin valintoihin ja päätöksiin, vaan myös osallistumista palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin. Asiakkaat tulee nähdä asiantuntijoina, joiden tietoa ja taitoa voidaan hyödyntää palveluiden ja toimintatapojen kehittämisessä ja arvioinnissa. (Leemann & Hämäläinen, 2015.) Palauteryhmä on myös suunta uuteen asenteeseen palautteen keruusta palveluiden yhteiseen kehittämiseen.

Oppimistehtävänä toteutetun projektin ja tämän artikkelin yhteinen tavoite oli tuottaa tietoa kehittämistyön pohjaksi ja tueksi.  Projekti oli oppimistehtävänä käytännöllinen tapa oppia palautteenkeräämisen mahdollisuuksista ja toteuttamistavoista. Projektin aikana vahvistui näkemys siitä, että palautteenkeräys voi parhaimmillaan vahvistaa sekä asiakasta että palvelua ja sen tulisi olla jatkuvaa.
Lähteet

Karjalainen, A., Koljonen K. & Lahtinen, H. 2010. Osallistava ja valtaistava arviointi laadunvarmistuksen välineenä CAF-menetelmää käyttäen. Teoksessa Telaranta, S., Lepistö, M., Wickman-Viitala, T. (toim.) Johtamisen näkökulmat. Tampereen ammattikorkeakoulun julkaisuja. Tampere, s. 267 – 273.

Keskitalo. E. & Karjalainen, V. 2013. Mitä on aktivointi ja aktiivipolitiikka? Teoksessa Karjalainen, V. &

Keskitalo, E. (toim.) Kaikki työuralle! Työttömien aktiivipolitiikkaa Suomessa [viitattu 7.4.2016]. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, s.7 – 18. Saatavissa: https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/104433/URN_ISBN_978-952-245-888-9.pdf

Kivipelto, M. 2008. Osallistava ja valtaistava arviointi. Johdatus periaatteisiin ja käytäntöihin. Stakes. Työpapereita 17/2008. Helsinki. [viitattu 24.2.2016} Saatavissa: http://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/75668/T17-2008-VERKKO.pdf?sequence=1

Leemann, L. & Hämäläinen, R.-M. (2015). Asiakasosallisuus. Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke (Sokra). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Saatavilla www.thl.fi/sokra.

Pieviläinen, H., Pyykkönen, A. & Saukkonen, T. 2014. Asiakkaan äänellä. Menetelmäopas asiakaspalautteen keräämiseen sosiaalityössä. Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistys ry.
Kirjoittajat:

Terhi Vanha-aho on kolmannen vuoden sosionomiopiskelija ja Kati Ojala tuntiopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa Sosiaali- ja terveysalalla.

Lahti 24.5.2016

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *