Tarinoilla kohti digiajan kampusta

Tässä artikkelissa esitellään tulevaisuusorientoituneen käyttäjätiedon hankintaan kehitettyä Tarinapeli-menetelmää. Menetelmä syntyi osana loppuvuodesta 2015 valmistunutta toiminnallista restonomi-opinnäytetyötä, joka linkittyy vahvasti Lahden ammattikorkeakoulun strategiseen muutokseen sekä valmistautumiseen uuteen M19-kampukseen. Tarinapeli yhdistää tarinallistamisen, jolle on luonteenomaista inspiroida ja vapauttaa ajattelua, sekä pelillistämisen, jonka avulla voidaan motivoida käyttäjiä kuvittelemaan mahdollisia tilanteita ja ideoimaan luovia ideoita. Lähtökohdaksi on otettu digitalisaatio, jonka myötä tulevaisuuden kampusympäristössä tulee sulauttaa fyysinen ja virtuaalinen palvelukokemus toisiinsa – vieraanvaraisesti. Tarkemmin ”Tarinallisuus palvelukonseptin valmistelun tukena.

Digitalisaatio muuttaa palvelua

Suomi elää tällä hetkellä muutosvaiheessa, jossa teollinen yhteiskunta rakenteineen on väistymässä palveluyhteiskunnan tieltä. Muutosta vauhdittaa teknologian nopea kehitys, ja digitalisaation voidaankin sanoa olevan tämän hetken merkittävin muutosvoima. Digitalisaatio on päässyt niin Sitran (Kataja 2016) megatrendilistalle kuin Työ- ja elinkeinoministeriön (2015) selvityksiinkin. Edellisvuosina paljon pyöritelty tietoyhteiskuntakonsepti on osa tätä laajempaa palveluyhteiskuntaa, jossa esimerkiksi tieto nähdään materiana, jolla voidaan luoda arvoa erityisesti palveluiden ja palvelullistamisen avulla.

Nykykulutus ja yritystenkin hankinnat kohdistuvat enenevässä määrin aineettomiin hyödykkeisiin; silti yhteiskunnan rakenteet ja talousajattelu on suunniteltu tukemaan teollista yhteiskuntaa. Työ ja elinkeinoministeriö (2015, 111; 124–125) haluaisikin asettaa tulevaisuuden talousajattelun tavoitteeksi sen, että Suomen digitaalisten palveluiden vienti käsittäisi kokonaisviennistä peräti 80 prosenttia vuoteen 2020 mennessä. Haastavaa lukemaa voidaan pitää kuitenkin ennen muuta mahdollisuutena, sillä juurikin palveluala nähdään globaalisti tulevaisuuden suurimpana innovaatioalustana (Tuulaniemi 2013, 19).

Tässä nopeassa muutostahdissa mukana pysyminen vaatii kykyä niin nopeaan reagointiin kuin muutosten ennakointiin. Tehokas tapa hahmottaa tulevaisuuden mahdollisuuksia on tunnistaa käyttäjien keskuudesta, ja heidän arjestaan, kumpuavia palvelutarpeita. Katajan (2016, 3) mukaan ennakointityössä onnistuakseen paras taktiikka on olla itse aktiivinen ja tuoda omat tulevaisuuden visiot ja toiveet osaksi tätä prosessia. Passiivisen sivusta seuraamisen sijaan tarvitaan tekoja, päätöksiä ja toimintaa.

Virtuaalinen ja fyysinen käyttäjäkokemus

Passiivisen asiakkaan rooli on muuttunut palveluiden muuttumisen mukana aktiivisempaan suuntaan; palveluiden vastaanottajasta on tullut valveutunut palveluiden käyttäjä (Miettinen, Raulo & Ruuska 2011, 13). Esimerkiksi korkeakouluissa tarjotut tilat ja välineet voidaan nähdä osana tarjottuja palveluita. Yhä useammin palveluympäristöissä yhdistyvät sekä fyysiset puitteet että virtuaaliset ratkaisumallit. Lähestyessämme uutta, ubiikkia, yhteiskuntamallia häivyttävät teknologia ja uudet palvelut entisestään fyysisen ja digitaalisen maailman rajaa, jolloin ne sekoittuvat ja sulautuvat toisiinsa (Salmenkivi 2012, 99).

Pine & Korn (2011) tarkastelevat teknologian mahdollisuuksia palveluliiketoiminnassa Multiverse-mallilla, jolla voidaan paitsi arvioida palveluiden nykytilaa myös yhdistää fyysinen kokeminen virtuaalisiin ulottuvuuksiin käyttäjäkokemuksen eri vaiheissa. Teknologisen kehityksen myötä yritykset, palvelut ja brändit – myös korkeakoulut ja kampusympäristöt – ovat yhä tiiviimmin sidoksissa eri tavoin virtuaalisiin todellisuuden tasoihin, esimerkiksi sosiaaliseen mediaan ja verkkoyhteisöihin. Henkilökunnalla on profiileja LinkedInissä, yrityksiltä löytyy kotisivut, asiakaspalvelua hoidetaan digitaalisin välinein, ja työpaikkoja haetaan sähköisten hakulomakkeiden avulla. Jokaisella yrityksellä on sähköisesti laajasti kontakteja eri tavoin ydintoimintaan sitoutuneisiin käyttäjiin. (Shapiro 2011, 5-6.) Näiden moninaisten kytkösten kautta syntyy yhteys yritykseen, käyttäjäyhteys, vaikkei paikanpäällä edes koskaan fyysisesti vierailtaisikaan (Hyken 2011, 25).

Tämän kehityksen myötä korostuu tarve tulla tietoiseksi oman yrityksen ja yrityskuvan ympärille rakentuvasta digitaalisesta ulottuvuudesta. Monet näistä digitaalisista tasoista ovat olemassa riippumatta yrityksen toimista, esimerkiksi merkintöinä keskustelupalstoilla tai kuvapalveluissa. Kun yhteys näihin tasoihin on saavutettu, voidaan ne valjastaa myös hyötykäyttöön. Käyttäjille voidaan esimerkiksi tarjota palveluita sellaisissa kanavissa, joissa he ne luontevasti saavuttavat.

Tulevaisuus luodaan teoilla ja tarinoilla

Tarinat ovat ihmiselle luonteva tapa niin kommunikoida kuin jäsentää tietoa. Ne ovat oivallinen väline luoda merkityksiä ja muokata käsityksiä ympäröivistä ilmiöistä ja omasta paikasta maailmassa. Tarina onkin hyvä työkalu tarkoitukselliseen ja suunnitelmalliseen viestintään. (Reamy 2002, 2.) Tarinoiden avulla voidaan myös hankkia uutta tietoa palvelun käyttäjiltä, jotka eivät välttämättä tiedä tarpeeksi esimerkiksi teknologisesta kehityksestä, osaa pukea näkemyksiään tarkoiksi termeiksi tai eivät ajattele riittävän tulevaisuusorientoituneesti tai tavanomaisesta poikkeavasti. (Rauhala & Vikström 2014, 23–27.)

Kuten Vaajakallio (2012) tuo esille, suunnittelupelit (engl. design games) ovat enenevässä määrin käytetty väline palvelukehittämistyössä. Niissä yhdistyvät rento työote ja tuloksekas työnjälki, ja niiden avulla voidaan osallistaa käyttäjiä niin ideointiin kuin kokeilemiseen. Pelillistämisen ideana on se, että palveluiden ja toiminnan suunnittelussa hyödynnetään peleille ominaisia elementtejä, jotka motivoivat osallistumaan annettuun tilanteeseen, annetuissa puitteissa, mutta innostavasti ja sopivan haastavasti (Deterding 2011).

Opinnäytetyössä tarinapelin avulla on kerätty käyttäjätietoa siitä, mitä henkilökunta ja opiskelijat toivovat Lahteen rakenteilla olevilta M19-kampusratkaisuilta. Tarinapelissä käyttäjät hyödynsivät valmiita tarinapaloja, joiden avulla pelaaja pystyi joko rakentamaan valituista elementeistä oman kuvauksensa päivästä tulevaisuuden kampuksella, kirjoittaa oman kuvauksen palojen innoittamana tai yhdistellä näitä kahta haluamallaan tavalla (Kuva 1). Tarinapaloja oli laadittu kolmeen kategoriaan vieraanvaraisuus, teknologiset mahdollisuudet ja käyttäjäkokemus huomioiden: saapuminen, viipyminen ja lähteminen. Myös M19-kampuskehitystä vahvasti ohjaavat Kampusteesit on Tarinapelin suunnittelussa huomioitu. (Gynther 2015.)

Tarinapeli

Kuva1. Tarinapeli käytännössä (Gynther 2015, 60)

Tarinoilla näkökulmia tulevaisuuden kampukseen

Gyntherin opinnäytetyössä ja sen tuotoksena syntyneessä Tarinapelissä on huomattavia aineksia tulevaisuuden kampuskehittämiseen. Tarinoiden analysoinnissa apuvälineenä toimi Pinen ja Kornin (2011, 5-13) Multiverse-malli, joka esittelee kattavasti kahdeksan, kuudesta muuttujasta ja kolmesta ulottuvuudesta, rakentuvaa todellisuuden tasoa ja toimintaympäristöä. Kyseisen mallin avulla on mahdollista havainnollistaa sekä ennakoida digitaalisuuden mahdollistamia tapoja toimia näillä kahdeksalla tasolla, samantapaisesti kuin kartat havainnollistavat fyysistä maailmaamme (Taulukko 1).

Opinnäytetyö tuotti useita konkreettisia ideoita toisaalta siitä, miten todellisia, fyysisiä tilakokemuksia voidaan virtualisoida, sekä toisaalta tehdä virtuaalisia kampuskokemuksia todenmukaisemmiksi ja todentuntuisemmiksi. Yhtä kaikki, yhdistämällä vieraanvaraisuuden, digitalisaation mahdollisuudet ja käyttäjälähtöisyyden voidaan luoda kokonaisvaltaisia kampuskokemuksia. Esimerkiksi teknologiaratkaisuiltaan älykäs kampus voi mahdollistaa vaikkapa käyttäjäkokemuksen personoimisen, lounasravintolan jonotilanteen tarkistamisen reaaliaikaisesti sekä sosiaalisen kanssakäymisen vahvistamisen, kun omalta mobiililta päätelaitteeltaan voi nähdä sen, ketä kampusympäristössä on paikalla ja missä päin.

Gynther

Taulukko1. Multiverse-mallin kahdeksan todellisuuden tasoa muuttujineen ja esimerkein (Mukaillen Pine & Korn 2011, 17)

Tarina tulevaisuuden kampuksesta

Tarinapeliä testattiin opinnäytetyössä työpajamuotoisesti. Samalla kerättiin käyttäjätietoa toiveiden muodossa tulevaisuuden kampuksesta. Käytännössä tarinapelityöpajassa valmiista tarinapaloista koottujen tarinoiden lisäksi tuotettiin seitsemän uutta tulevaisuusorientoitunutta tarinapalaa sekä kuusi lyhempää toivetta ja ideaa. Pisteenä i:n päällä opinnäytetyössä oli tarinamuotoinen kuvaus päivästä tulevaisuuden kampuksella vuonna 2019, eniten käytettyihin tarinapaloihin pohjautuen. Tarina löytyy kokonaisuudessaan Gyntherin opinnäytetyön liiteosiosta, kuten myös hänen kehittämänsä Tarinapeli hyödynnettyine tarinapaloineen. Työpajassa käytetyimmissä tarinapaloissa yhdistyvät (Kuva 2) aktiivinen käyttäjä, älypuhelimen käyttö oman kokemuksen ohjailemisessa, itsetietoisuus ja itsensä mittaaminen, sosiaalisten kohtaamisten suunnittelu, etätyöskentely sekä hallinnan tunne.

Gynt

Kuva2. Suosituimmat tarinapalat kustakin kategoriasta

Tarinapelin tulosten pohjalta uudesta kampuksesta toivotaan joustavaa ja käyttäjän tarpeiden mukaan personoitavaa, niin tiloiltaan kuin toiminnoiltaankin.

”Sisäänkirjautumisen yhteydessä juurikin itse personoimieni asetusten mukaisesti näen mm. missä sijaitsee lähin vapaa säilytyslokero, johon voin päivän ajaksi jättää pyöräily- ja ulkovarusteeni. Järjestelmä tervehtii myös minua haluamallani tavalla, esimerkiksi lempinimeäni käyttäen.”

Opetus tulevaisuuden kampuksella on teknologian ansiosta joustavasti toteutettua, esimerkiksi luennoille sekä ryhmätöihin voi osallistua myös etäyhteyksillä.

”Virtuaalikampus sitoo kaikki fyysiset toimipisteet yhteen, voin esimerkiksi tehdä varauksia ryhmätyötiloihin missä vain, näen eri lounasravintoloiden ruokalistat jne. Virtuaalikampuksella järjestetään myös opetusta ja sitä kautta on mahdollista osallistua laajasti eri luennoille ja keskustelutilaisuuksiin. Virtuaalikampus on mahdollista saavuttaa niin mobiililaitteilla kuin vanhalla kunnon pöytäkoneellani. Erilaisten visuaalisten tehosteiden avulla tuntuu välillä, että olisin kampuksella vaikka osallistunkin päivän tarjontaan kotoa käsin.”

Teknologia on kampuksella ubiikkia, sulautunutta, ja sen käyttäminen on helppoa ja lähes huomaamatonta.

”Lukupöytä on hieno esimerkki sulautuneesta teknologiasta kampuksella. Teknologia on niin arkinen osa kampusta, että sen huomaa vasta kampukselta poistuttua. Kotona sohvapöytä ei olekaan älylasista ja vaikka kuinka huiskisin, eivät päivän uutiset siihen ilmesty, toisin kuin täällä kampuksella.”

Teknologia mahdollistaa kampuksella myös uudenlaisen yhteisöllisyyden syntymisen, myös tietyt huolenpidon elementit koettiin tärkeiksi.

”Teknologiaan voi kampuksella törmätä yllättävissäkin paikoissa. Toisinaan voin kampuksen käytävillä törmätä esimerkiksi hoivarobotti Zoraan, joka kulkee luontevasti opiskelijoiden joukossa. Kävin alkusyksystä tutustumassa Zoraan lyhyen opastuksen kautta, ja nyt Zora tunnistaa minut aina kohdatessamme. Mikä ihmeellisintä, Zora osaa jo keskustella kanssani aiheista, joista olen kiinnostunut, hyödyntäen edellisiä keskusteluitamme.”

Teknologia ei tarinoissa ollut siis pelkästään työskentelyä helpottavaa, vaan se myös huolehti siitä, ettei opiskelijan tarvitse kastua koulumatkalla tai lounastaa yksin.

”Viiden aikaan olen saanut työni kampuksella päätökseen ja suuntaan ulko-oville. Kirjaan itseni vielä ulos talosta tägiäni vilauttamalla, ja hyvä niin, infonäyttö muistuttaa, että unohdin noutaa varaukseni korkeakoulukirjastosta. Kipaisen hakemassa vielä varauksen ja tarkistan ulko-oven älynäytöltä sään. Keli on päivän aikana muuttunut kylmemmäksi joten päätän jättää pyörän kampuksella ja mennä kotiin bussilla. Näytöltä näen kätevästi, että seuraava bussi on juuri lähtenyt Mukkulasta, jos kävelen ripeästi, ehdin siihen vielä…”

Teknologian sekä personoinnin ohella myös ekologisuus ja henkilökohtainen arvomaailma nousivat esiin tarinoissa.

”Tänään valitsen lähiruokaa tarjoavan lounasravintolan jossa minua tervehditään iloisesti. Vilautan henkilökohtaista tägiäni ravintolan lukulaitteeseen jolloin henkilökunta näkee erikoisruokavalioni ja osaa suositella tarvittaessa juuri minulle sopivia vaihtoehtoja. Teen valintani ja maksu veloitetaan tägiin liitetyltä tililtä, poistuessani asiakaspalvelija toivottaa vielä hyvää ruokahalua ja kertoo, että leipäpisteelle on juuri tuotu tuoreita sämpylöitä. Kokoan lounaani ja siirryn pöytään. Kelien salliessa lounastan mieluiten ulkoterassilla, mutta näin marraskuussa se vaihtoehto ei lämmittimistä huolimatta houkuta.”

gg

Kuva3. Visualisointi Tarinapeli-työpajan tuloksista

Lähteet

Deterding, S. 2011. Meaningful play. Getting gamification right. http://www.slideshare.net/dings/meaningful-play-getting-gamification-right

Gynther, R. 2015. Tarinallisuus palvelukonseptin valmistelun tukena. Case: Lahden ammattikorkeakoulun kampuskehitys. Opinnäytetyö. Lahti: Lahden ammattikorkeakoulu.
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601111220

Hyken, S. 2011. The amazement revolution: seven customer service strategies to create an amazing customer (and employee) experience. Austin TX: Greenleaf Book Group Press.

Kataja, E. 2016. Megatrendit 2016: Tulevaisuus tapahtuu nyt. Muistio. Helsinki: Sitra.
https://www.sitra.fi/julkaisut/Muut/Megatrendit_2016.pdf

Miettinen, S, Raulo, M. & Ruuska, J. 2011. Johdanto. Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Palvelumuotoilu: uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova 12-17

Pine, B.J. & Korn, K.C. 2011. Infinite possibility: creating customer value on the digital frontier. San Francisco: BK Business.

Rauhala, M. & Vikström, T. 2014. Storytelling työkaluna: vaikuta tarinoilla bisneksessä. Helsinki: Talentum.

Reamy, T. 2002. Imparting knowledge through storytelling, Part 1 of a two-part article. KMWorld, vol. 11, Issue 6

Salmenkivi, S. 2012. Digitaalitodellisuus: seuraava murros on täällä. Helsinki: Talentum.

Shapiro, A. 2011. Users not customers: the hard lesson that all businesses must learn now. New York: Portfolio.

Tuulaniemi, J. 2013. Palvelumuotoilu. 2. tarkistettu painos. Helsinki: Talentum.

Työ- ja elinkeinoministeriö. 2015. Palvelutalouden murros ja digitalisaatio: Suomen kasvun mahdollisuudet [Verkkojulkaisu]. Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 12/2015. [Helsinki] : Työ- ja elinkeinoministeriö.  http://www.tem.fi/files/42534/TEMjul_12_2015_web_30032015.pdf

Vaajakallio, K. 2012. Design games as a tool, a mindset and a structure. Doctoral Dissertations 87/2012. Helsinki: Aalto-yliopisto. https://aaltodoc.aalto.fi/bitstream/handle/123456789/11660/G4_vaajakallio_kirsikka_2012.pdf

Kirjoittajat

Ria Gynther valmistui Lahden ammattikorkeakoulusta Matkailun koulutusohjelmasta joulukuussa 2015. Osaamisensa vahvistamista hän jatkaa tällä hetkellä maisteriopintoina Tampereen yliopistossa; Master’s Degree Programme in Internet and Game Studies. Ria Gynther työskentelee informaatikkona Lahden ammattikorkeakoulun tieto- ja kirjastopalveluissa.

Mika Kylänen työskentelee opetus- ja ohjaus- sekä tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoiminnan asiantuntijatehtävissä Lahden ammattikorkeakoulussa. Hänen asiantuntija-alueenaan on palveluliiketoiminta. Lisäksi Kylänen vastaa uudesta matkailuliiketoiminnan restonomikoulutuksesta, jossa digitalisaatio, tarinallistaminen ja pelillistäminen ovat keskiössä.

Lahti 9.6.2016

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *