Fortum HorsePower-palvelu ratkaisee hevostallien lantaongelmaa ja luo lannasta energiaa

Tässä artikkelissa käsitellään hevostallien lantaongelman ratkaisuun kehitettyä palvelukonseptia, jonka avulla hevosenlannasta luodaan energiaa. Palvelun keskiössä on aina asiakas, jonka kanssa palveluntarjoaja toimii vuorovaikutuksessa. Tästä vuorovaikutuksesta syntyy asiakkaan palvelukokemus. Palvelun ja palvelukokemuksen kehittämisen kannalta on keskeistä ymmärtää asiakkaan tarpeita, odotuksia sekä arvonmuodostumista. Syvällisen asiakasymmärryksen hankkiminen on kehittämisen lähtökohta palvelumuotoilussa, joka on sekä uusien, että olemassa olevien palvelujen kehittämiseen sopiva lähestymistapa. Artikkeli pohjautuu keväällä 2016 toteutettuun tutkimukselliseen kehittämishankkeeseen.

Kirjoittajat: Iina Rastas ja Ritva Kinnunen

Hevostallit sijaitsevat nykyisin yhä useammin taajama-alueilla, asutuksen läheisyydessä, mikä on tuonut haasteita talleilla syntyvän lannan hävittämiseen. Tallien kaupungistumisen myötä perinteinen tapa hyödyntää hevosenlanta peltoon levittämällä ei useinkaan ole mahdollista peltoalan puuttuessa tallien läheisyydestä. Lannan jatkokäsittelystä onkin muodostunut monille talleille merkittävä ongelma, joka tuottaa usein myös huomattavan kuluerän heikentäen talliyritysten kannattavuutta. (Alho, Halonen, Kuuluvainen & Matilainen 2010, 7.)

Vaikka lanta on talleille jätettä, sen voidaan samanaikaisesti todeta sisältävän huomattavan määrän energiaa. Tähän perustuen Fortum on kehittänyt kiertotalouteen perustuvan HorsePower-palvelukonseptin, jossa lannasta tuotetaan lähienergiaa. Konsepti perustuu hevostalleille tarjottavaan kokonaispalveluun, joka sisältää kotimaisen puupohjaisen kuivikkeen toimituksen tallille ja lannan noudon tallilta. Lanta toimitetaan voimalaitokselle, missä se hyödynnetään sähkön ja lämmön yhteistuotannossa.

Hevosenlannan energiahyötykäytöstä on keskusteltu hevosalalla pitkään ja aihe on ajankohtainen myös siksi, että hevosenlannan energiahyötykäytön salliminen on kirjattu uusimpaan hallitusohjelmaamme (Valtioneuvosto 2015, 24). Haastetta lannan energiahyötykäyttöön tuo lainsäädäntö, jonka mukaan hevosenlanta luokitellaan EU:n jätelainsäädännön (EY 1069/2009) mukaan eläinperäiseksi sivutuotteeksi, jonka käsittelyyn on oltava ympäristölupa, ja jonka polttamiseen sovelletaan Suomen jätelakia (646/2011). Lannan polttaminen on siten mahdollista vain suurissa jätteenpolttolaitoksissa tai rinnakkaispolttolaitoksissa, jotka ovat varustettuja jatkuvatoimisilla päästömittauslaitteilla ja täyttävät spesifioidut tekniset vaatimukset. Tämä tekee laitosinvestoinneista suuria, eivätkä hevosväen toivoma lannan pienpoltto ja tilakohtaiset ratkaisut siten ole käytännössä mahdollisia.

Asiakasymmärryksen hankkiminen kehittämistyön perustana

Keväällä 2016 toteutetun kehittämishankkeen tavoitteena oli lisätä palvelukonseptin syvällistä asiakasymmärrystä, jota Fortum palveluntarjoajana ja hankkeen toimeksiantajana tulee hyödyntämään konseptin kehittämisessä tulevaisuudessa. Hankkeen empiirinen osuus toteutettiin haastattelemalla palvelun nykyasiakkaita kartoittaen heidän tarpeitaan, odotuksiaan sekä palvelukokemuksiaan palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen. Tutkimuksen perusteella tunnistettiin palvelun keskeisimmät kipupisteet, joiden poistamiseen asiakaskokemuksen parantamisessa ja palvelukonseptin kehittämisessä tulee pyrkiä. Tutkimuksen kehittämisosioissa pohdittiin yhteisöllisten ideointimenetelmien avulla keinoja ja ratkaisuja kipupisteiden poistamiseen.

Tutkimuksen empiirinen osuus todensi asiakkaiden tarpeen lantaongelman ratkaisuun. Asiakkaat arvostivat erityisesti kokonaispalvelun tuomaa helppoutta ja vaivattomuutta yhden toimijan hoitaessa sekä kuivikkeen toimituksen että lannan noudon. Asiakkaat kokivat palvelun tuoneen heille huolettomuutta ja mielenrauhaa. Myös ekologisuus ja vihreät arvot korostuivat tutkimuksessa monille asiakkaille tärkeinä asioina. Lannan hyödyntämistä pidettiin hyvänä ja hevosalan arvostusta lisäävänä tekijänä. Samoin kiertotalousajatus, lähienergian tuottaminen, kuivikkeen kotimaisuus sekä pakkausjätteen vähentäminen olivat monille asiakkaille merkityksellisiä asioita.

Palvelun laatu syntyy asiakkaan odotuksista ja kokemuksista

Palvelun laatua voidaan pitää yhtenä yrityksen menestyksen avaintekijöistä ja laadulla on keskeinen merkitys asiakaskokemuksessa. Palvelukokemukseen vaikuttavat aina asiakkaan ennakko-odotukset sekä aiemmat kokemukset, ja palvelun laatua kuvataankin usein asiakkaan odotusten ja kokemusten erotuksena. Laadun voidaan todeta olevan hyvä, kun asiakkaan kokemukset vastaavat odotuksia. Asiakkaan kokema laatu muodostuu palvelun lopputuloksesta – siitä, mitä asiakas saa vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa sekä palvelun prosessiulottuvuudesta – siitä, miten asiakas saa palvelun. Näitä kahta ulottuvuutta kuvataan palvelun teknisenä ja toiminnallisena laatuna. (Grönroos 2009, 100-102.)

Tutkimuksessa asiakkaan perustarpeiden – kuivikkeen toimituksen sekä lannan noudon sopimuksen mukaisesti – voidaan todeta vastaavan palvelun teknistä laatua. Näin ollen palvelun teknisen laadun varmistaminen on ensisijaisen tärkeää. Keskeistä on kuitenkin ymmärtää myös palvelun toiminnallisen laadun osuus palvelukokemuksessa, sillä sen ohella mitä asiakkaalle tarjotaan, olennainen merkitys on sillä, miten palvelu asiakkaalle tarjotaan. Yritysten tuleekin pyrkiä luomaan asiakkailleen merkityksellisiä kokemuksia palveluiden tarjoamisen sijaan – vain sillä tavoin voidaan nykyaikana hankkia merkittävää kilpailuetua (Löytänä & Korkiakoski 2014, 14-16).

Suositteluhalukkuus asiakaskokemuksen mittarina

Palvelun laadun sijaan tänä päivänä yritykset mittaavat yhä useammin asiakaskokemuksia. Eräs asiakaskokemuksen mittaamisessa paljon käytetty menetelmä on Net Promoter Score (NPS) –menetelmä, joka mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Menetelmä perustuu kysymykseen ”Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua ystävillesi ja tuttavillesi?” Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan suosittelijoihin, neutraaleihin ja arvostelijoihin ja yritysten tavoitteena on saada asiakkaistaan suosittelijoita, sillä ystävien ja tuttavien suosituksilla on hyvin suuri merkitys ostokäyttäytymiseen. NPS-menetelmällä mitattua ”nettosuositteluindeksiä” voidaankin Soudagarin, Iyerin ja Hildebrandin (2012, 193-194) mukaan pitää avainindikaattorina asiakasuskollisuudesta ja yrityksen menestyksestä.

Tutkimuksen mukaan HorsePower-palvelun asiakkaat olivat pääosin hyvin tyytyväisiä palveluun ja valmiit suosittelemaan sitä ystävilleen. Haastattelututkimus antoi myös kiinnostavaa tietoa niistä syistä, miksi asiakas ei olisi suositellut palvelua ystävilleen ja mitkä asiat vaikuttivat asiakkaan kokemaan laatuun.

Arvon tuottaminen asiakkaalle yrityksen perustehtävänä

Arvon tuottamista asiakkaalle voidaan pitää yrityksen tärkeimpänä tehtävänä, sillä yrityksen tuotto on suoraan verrannollinen yrityksen asiakkailleen tuottamaan arvoon. Yksinkertaisimmillaan asiakkaan kokema arvo on saatujen hyötyjen ja tehtyjen uhrausten erotus. (Tuulaniemi 2011, 14-16.) Uhraus on usein tuotteesta tai palvelusta maksettava hinta, mutta se voi olla myös menetetty aika, jonka merkitys uhrauksena on korostunut nykyaikana (Löytänä & Kortesuo 2011, 55).

Yrityksen perustehtävän ollessa arvon tuottaminen, lisäarvon tuottaminen on kilpailukeino, joka tapahtuu joko alentamalla hintaa tai lisäämällä palvelusta saatua, asiakkaan kokemaa hyötyä (Tuulaniemi 2011, 17-19). HorsePower-palvelun asiakkaille yksi tapa tuottaa lisäarvoa, kun asiakkaan perustarpeet on täytetty, on tehdä palvelun ympäristövaikutukset, ekologiset arvot sekä lannalla tuotettu, vihreä energia entistä näkyvämmäksi. Merkittävä mahdollisuus toteuttaa lisäarvon tuottaminen voi olla esimerkiksi hevosenlannalla tuotetun HorsePower-sähkön tarjoaminen palvelun asiakkaille. Tällöin asiakkaan lantaongelmanratkaisun ohella asiakas pääsee osalliseksi lannalla tuotetusta hyödystä – puhtaasta, uusiutuvasta ja itse tuotetusta energiasta.

Lähteet

Alho, P.; Halonen, S.; Kuuluvainen, M. & Matilainen, H. 2010. Hevosenlannan hyötykäytön kehittäminen. Turun ammattikorkeakoulun raportteja 106. Turku: Turun ammattikorkeakoulu. [Viitattu: 10.4.2016]. Saatavissa: http://julkaisut.turkuamk.fi/isbn9789522161840.pdf

EY 1069/2009. Sivutuoteasetus. Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus. [Viitattu 16.4.2016]. Saatavissa: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2009:300:0001:0033:FI:PDF

Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYpro OY.

Jätelaki 646/2011. Finlex. [Viitattu 14.4.2016]. Saatavissa: http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2011/20110646#L1P5

Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Rohkeus + rakkaus = raha. Helsinki: Talentum.

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum.

Soudagar, R., Iyer, V. & Hildebrand, G. V. 2012. The Customer Experience Edge. United States of America: McGraw-Hill.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum Media Oy.

Valtioneuvosto 2015. Ratkaisujen Suomi. Pääministeri Juha Sipilän hallituksen strateginen ohjelma. 29.5.2015. [Viitattu 1.3.2016]. Saatavissa: http://valtioneuvosto.fi/documents/10184/1427398/Ratkaisujen+Suomi_FI_YHDISTETTY_netti.pdf/801f523e-5dfb-45a4-8b4b-5b5491d6cc82

Kirjoittajat

Iina Rastas on opiskellut Lahden ammattikorkeakoulussa ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon (YAMK) Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelmassa ja toimii opinnäytetyön jatkumona Fortum HorsePower- palvelukonseptissa Concept Developerina.
KTT Ritva Kinnunen toimii markkinoinnin yliopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa.

Lahti 25.8.2016

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *