Vapaaehtoistyöntekijöiden perehdyttäminen

Lahdessa järjestetään pohjoismaisten hiihtolajien MM -kilpailut 22.2–5.3.2017. Juhlakisoiksi nimetyt kisat ovat yksi suurimmista ja näkyvimmistä Suomi 100 -juhlavuoden tapahtumista. Vapaaehtoistyöntekijät ovat merkittävässä osassa tapahtuman järjestämisessä. Heidän toiminnallaan on keskeinen rooli hyvän asiakaspalvelun toteutumisessa ja sitä kautta myös tapahtuman onnistumisessa. Artikkeli pohjautuu lokakuussa 2016 valmistuneeseen liiketalouden opinnäytetyöhön, jonka tuloksena syntyi perehdyttämisopas Lahti 2017 MM -kisoissa akkreditointitoimistossa työskenteleville vapaaehtoistyöntekijöille. Tutkimuksessa selvitettiin, mitä pitää huomioida vapaaehtoisten perehdyttämistä suunniteltaessa ja mitä merkitystä vapaaehtoisten perehdyttämisellä on asiakaspalvelun laatuun. Lisäksi tutustuttiin vapaaehtoisten perehdyttämisen nykytilaan Salpausselän kisoissa helmikuussa 2016. Kyseiset kisat olivat tulevien MM -kilpailuiden esikisat, joissa kerättiin runsaasti asiakaspalautetta ja testattiin useita asioita ja palveluita.

Kirjoittajat: Kati Kumpulainen ja Ullamari Tuominen

kuva1_juliste

Kuva 1. Juliste. Kuva: Leevi Vähälä.

Perehdyttäminen ja palvelun laatu

Vapaaehtoistyöllä on merkittävä rooli hyvinvointiyhteiskunnan palvelujärjestelmässä. Vapaaehtoistyö on palkatonta toimintaa, jota tehdään toisten ihmisten tai yhteisön eduksi. Vapaaehtoistyötä tehdään tavallisen ihmisen tiedoin ja taidoin ja siinä hyödynnetään omaa elämänkokemusta sekä persoonallisuutta. Vapaaehtoistyö on arvokasta työtä ja sen laadukas tekeminen edellyttää laadukasta työhön perehdyttämistä. (Hakkarainen 2003, Mykkänen-Hännisen 2007, 9 mukaan; Porkka 2009, 119.)

Työhön perehdyttämisellä tarkoitetaan kaikkia työn aloittamista helpottavia käytännön toimia, muun muassa tulokkaan osaamisen kehittämistä ja opastamista työtehtävään, työympäristöön ja koko organisaatioon. Perehdyttämisen avulla hän pystyy mahdollisimman nopeasti selviytymään työssään tarvittavan itsenäisesti ja ymmärtää oman toimintansa merkityksen kokonaisuudessa. Perehdyttäminen liittyy kiinteästi liiketoiminnallisten tavoitteiden varmistamiseen ja hyvään henkilöstöhallintoon. Viime kädessä hyvän perehdyttämisen määrittelee yrityksen tai organisaation asiakas, arvioidessaan saamaansa palvelua. Yritys voi saavuttaa laadukkaalla perehdyttämisellä kilpailuetua markkinoilla. Perehdyttämisellä pyritään vähentämään virheitä, joista voi koitua välittömien kustannusten lisäksi asiakasmenetyksiä ja imagollisia haittoja. (Kjelin & Kuusisto 2003, 20–21; Kupias & Peltola 2009, 11, 16, 19.)

Tapahtumat ja palvelut ovat toiminnoltaan hyvin samankaltaisia. Tapahtumaan osallistujalle jää siitä vain hänen oma kokemuksensa ja mielipiteensä. Asiakkaan tyytyväisyys vaikuttaa merkittävästi tapahtuman onnistumiseen. Hänen kokemukseensa vaikuttavat tärkeimpinä vuorovaikutustilanteet henkilökunnan kanssa. Nämä kohtaamiset kertovat tapahtuman todellisen laadun. Asiakas muodostaa mielipiteensä välittömästi ja epäonnistunutta kohtaamista on vaikea korjata. Tapahtumajärjestäjän ainoa keino hallita vapaaehtoisten ja asiakkaiden kohtaamisia on kouluttaa ja perehdyttää vapaaehtoistyöntekijät hyvin. Hyvän perehdyttämisen edellytys on laadukas suunnittelu. (Iiskola-Kesonen 2004, 16, 22, 25.)

Suunnitelmallisella ja hyvällä perehdyttämisellä kohti juhlakisoja

Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja osallistuvaa havainnointia. Tutkimuksessa haastateltiin Salpausselän kisoissa helmikuussa 2016 akkreditointitoimistossa työskennellyttä neljää vapaaehtoistyöntekijää sekä kahta kisaorganisaation edustajia. MM- kilpailuiden logistiikkaosaston alaisuuteen kuuluvasta akkreditointitoimistosta luovutetaan kuvalliset akkreditointi- eli ID-kortit, joilla osallistujat pääsevät liikkumaan tapahtuma-alueella. Akkreditointitoimiston lähes kuukauden pituisen aukiolon aikana töihin tarvitaan 60-70 vapaaehtoistyöntekijää. Kokonaisuudessaan sujuvan tapahtuman toteuttamiseksi tarvitaan 2500 vapaaehtoista.

Tehdyistä haastatteluista nousi esille asioita, joiden pohjalta koottiin tärkeimmät perehdyttämisen kehittämisehdotukset ja keinot niihin pääsemiseksi. Ne on kuvattu taulukossa 1. Tulokset tukivat hyvin perehdyttämisen ja vapaaehtoistyön teoriaa. Vastauksista ilmeni, että Salpausselän kisoissa akkreditointitoimistossa työskennelleistä vapaaehtoisista suurin osa oli ensikertalaisia, joten akkreditointitoimiston tehtävien perehdyttämiseen olisi tarvittu hieman enemmän aikaa.

taulukko1artikkeliin

Taulukko 1.

Perehdyttämisen tulee olla suunnitelmallista. Vapaaehtoistyöntekijälle tulee tehdä selväksi työnsä tavoitteet ja odotukset. Haastatellut pitivät tärkeänä, että työtehtävät ja akkreditointiin liittyvät asiat käydään lävitse teoriassa tarkemmin ennen käytäntöön viemistä. Ennen toimiston aukeamista käytännön töitä tulisi harjoitella jo kisoja edeltävinä viikonloppuina esimerkiksi työpajoissa akkreditointikortteja valmistelemalla. Tässä yhteydessä tulisi opastaa myös järjestelmälliset ja toimivimmat työtavat

Perehdyttämiseen käytettävä aika on usein lyhyt, joten opastettaessa tulee keskittyä vain oleellisimpiin asioihin. Vapaaehtoisia tulee kannustaa lisäksi omatoimiseen tiedonhankintaan.

Toimintaa sujuvoittaa, jos mukaan saadaan jo kokemusta omaavia vapaaehtoistyöntekijöitä ja työvuoroja laadittaessa pyritään huomioimaan, että vuorossa olisi aina töissä myös jo kokemusta omaava työntekijä. Kaikki haastateltavat kokivat, että perehdyttäminen auttaa valmistautumaan edessä oleviin tilanteisiin ja parantaa asiakaspalvelun laatua. Kun työ tulee tutummaksi, olo tulee varmemmaksi ja tämä heijastuu myös asiakastilanteisiin.

20160221 Lahti Ski Games 2016. .By Tapio Ranta-aho

Kuva 2. Ohjelmaa. Kuva: Tapio Ranta-aho.

 Haastattelujen tulokset, teoritieto sekä opinnäytetyön tekijän oma havainnointi kisojen ajalta huomioitiin akkreditointitoimiston vapaaehtoisten perehdyttämisopasta laadittaessa.

Hyvällä perehdyttämisellä voidaan vaikuttaa tapahtuman onnistumiseen ja asiakaspalvelun laatuun. Lahti 2017 MM -kisojen palvelulupaus on : ”Kisat, joissa kaikilla on hyvä olla”, joten suunnitelmallinen vapaaehtoistyöntekijöiden perehdyttäminen vie osaltaan kohti tätä tavoitetta.

Lähteet

Iiskola-Kesonen, H., 2004. Mitä, miksi, kuinka? Käsikirja tapahtumajärjestäjille. Helsinki: Suomen liikunta ja urheilu ry.

Kjelin, E. & Kuusisto, P. 2003. Tulokkaasta tuloksentekijäksi. Helsinki: Talentum.

Kumpulainen, K. 2016. Vapaaehtoistyöntekijöiden perehdyttäminen Case: Lahti 2017 MM -kisat. Lahti: Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ja matkailun ala [viitattu 10.10.2016). Opinnäytetyö. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101014980

Kupias, P. & Peltola, R. 2009. Perehdyttämisen pelikentällä. Helsinki: Gaudeamus.

Mykkänen-Hänninen, R. 2007. Vapaaehtoistyön rajapinnoilla. Helsinki: Helsingin ammattikorkeakoulu Stadia.

Porkka, S. 2009. Työn ohjaamisen taito: Oppikirja vapaaehtoistyön työnohjaajalle. Helsinki: Suomen mielenterveysseura.

Kirjoittajat

Kati Kumpulainen on opiskellut Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden alalla. Hän on toiminut vapaaehtoistyön tehtävissä Lahti 2017 -organisaation lisäksi urheiluseuroissa.
Ullamari Tuominen toimii Lahden ammattikorkeakoulussa logistiikan lehtorina.

Lahti 17.10.2016

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *