Smart Cities in Smart Regions -konferenssissa palvelulla parempaan päämäärään

Tämän yhteisartikkelin lähtökohtana on toukokuussa Lahden ammattikorkeakoulun yhdessä kansallisten ja kansainvälisten yhteistyökumppaneidensa kanssa järjestämä Smart Cities in Smart Regions 2016 -konferenssi. Kyseessä oli uudenlainen pilottitapahtuma, jossa haluttiin tuoda yhteen tieteentekijöitä, aluekehittäjiä ja käytännön toimijoita innovoimaan ja jakamaan ideoita kolmen pääteeman mukaisesti. Artikkelissa pohditaan kuitenkin laajemmin palvelu- ja asiakaslähtöisyyden merkitystä konferensseissa. Palveluliiketoiminnan tradenomiksi (AMK) valmistuneen Viivi Rasimuksen opinnäytetyössä ”Kohti onnistunutta Smart Cities in Smart Regions -konferenssia asiakkaiden näkökulmasta” käytiin läpi konferenssin järjestämisvaiheet ja tehdyt ratkaisut sekä arvioitiin tapahtuman onnistuneisuutta osallistuja-asiakkaan näkökulmasta. Tarkemmin opinnäytetyöhön voi tutustua Theseuksessa.

Konferenssiohjelma rakentui kaikille avoinna olleesta abstraktihausta, jossa kerättiin eri vaiheissa olevien tutkimusprojektien ja kehittämishankkeiden oppeja konferenssiohjelmaan. Ohjelmahaku oli suuri menestys. Yhteensä abstrakteja saatiin 116 aina Meksikoa myöten. Suosituin oli B-teema ”Citizens and Urban Sustainability”. Konferenssiorganisaatiolle perustettu tieteellinen ohjausryhmä teki vertaisarvionteihin perustuen lopullisen valinnan konferenssin lopullisesta ohjelmasta. Vetonaulana toimi kattava ohjelma, joka keräsi kolmepäiväiseen konferenssiin yhteensä 253 kävijää 15 eri maasta. (Aalto 2016.) Konferenssille tehdystä asiakaspalautteesta (N=82) selvisi, että tämän tyyppiselle konferenssille on vastaajien mukaan tilausta. Suurin osa vastaajista odottaa jo mielenkiinnolla vuoden 2018 tulevaa konferenssia. Seuraavaksi tarkastellaan sitä, kuinka konferenssi tehtiin – ja mitä opimme tästä asiakaskokemuksen johtamisen kannalta.

Kirjoittajat: Viivi Rasimus ja Mika Kylänen

Asiakkaalle oikeanlaista arvoa

Monivuotisen tapahtuman elinehdoksi ja tulovirraksi muodostuvat maksavat asiakkaat. Visit Finland:in (2015) mukaan Suomessa vuonna 2015 järjestettiin 700 kansainvälistä kongressia. Erottautuminen kotimaisilla markkinoilla, saati sitten lähtiessä kansainvälisille kentille, on kovaa. Blinnikka ja Kuha (2004, 96) toteavat, että tapahtuman on tarjottava houkutteleva tuote saadakseen ihmiset osallistumaan tapahtumaan. Vaynerchuck (2016) puheenvuorossaan NBForumissa painotti asiakkaalle tarjottavan ajan ja arvon luomista palvelua tarjotessa. Ihmiset eivät ole kiinnostuneita teknisistä ominaisuuksista vaan, siitä miten ostettava tai käytettävä palvelu ratkaisee tai jouhevoittaa hektistä elämää. Kokonaisvaltainen onnistuminen tapahtumassa voi tarjota asiakkaille elämyksen. Tarssasen ja Kyläsen (2007) mukaan elämyksessä yhdistyvät muun muassa positiivisuus, moniaistisuus, yksilöllisyys sekä kontrasti suhteessa tavanomaiseen. Parhaimmillaan ikimuistioinen elämys voi johtaa henkilökohtaiseen muutokseen. Tapahtuma-alalla se voi tarkoittaa esimerkiksi uusia sosiaalisia suhteita, liiketoimintaverkostoja sekä oppimista.

Asiakkaat maksavat konkreettisesti ohjelman tarjoamasta sisällöstä, mutta aineettoman arvon tuottamisella on myös oleellinen merkitys asiakkaalle (Powers 2015). Aineeton arvo voi olla myös sitä, että asiakas kokee arvostusta yhteisössään saaden osakseen symbolista, sosiaalista ja statuksellista arvoa. Konkreettisesti tapahtumassa arvo voi todentua asiakkaille käytyjen keskustelujen ja käytettyjen puheenvuorojen muodossa.

Kuviossa yksi Iiskola-Kesonen (2004) kuvaa osallistujien tyytyväisyyteen vaikuttavia osatekijöitä. Onnistumisen tunteeseen vaikuttavat niin omat odotukset kuin itse kokemus tapahtumasta.

kuvio_1

Kuvio 1. Osallistujan tyytyväisyyteen vaikuttavat osa-alueet tapahtumassa
(Iiskola-Kesonen 2004, 24)

Suomessa on alettu kiinnittää yhä enenevissä määrin huomiota myös tapahtumajärjestämisessä palveluliiketoiminnan kehittämiseen. Palvelun liittäminen tuotteeseen ja sitä kautta asiakassuhteen laajenemiseen on palveluliiketoiminnan ydintä. Lähtökohtana palveluliiketoiminnassa on asiakkaan näkökulman sisäistäminen ja asiakaslähtöisyys. Asiakas haluaa arvoa, joka tuottaa hänelle oivallisia ratkaisuja. (Rantanen 2016.) Tapahtumat ovat kiinnostava konteksti tarkastella tällaisten, sekä aineellisista että aineettomista elementeistä koostuvien tuote- ja palveluhybridien luomaa arvoa asiakkaalle.

Lindberg-Repo ja Dube (2015, 124-128) tuovat kuitenkin esille, että kun palveluiden (services) sijaan lähestytäänkin palvelua (service) liiketoimintalogiikkana kokonaisuutena, ei olla enää niin kiinnostuneita tavaratuotteiden ja palveluiden ominaisuuksien vertailemisesta tai vain tuotteen laajentamisesta palveluelementillä. Tällöin ei myöskään liikuta pelkän asiakaspalvelun äärellä. Palvelulogiikassa asiakas asetetaan keskiöön ja oivalletaan se, että hänen tyytyväisyytensä rakentuu yhä enempi siitä, miten paljon hän pääsee itse vaikuttamaan oman kokemuksensa muotoilemiseen. Tässä voidaan tunnistaa kolme erilaista arvonluonnin osa-aluetta: 1) palveluntarjoaja, esimerkiksi tapahtuma fasilitoi eli helpottaen mahdollistaa arvoa asiakkaalle, 2) arvoa luodaan vieläkin saumattomammin yhdessä palveluntarjoajan ja asiakkaan kesken, sekä 3) asiakas on käytännössä ainoa arvonluoja. Tapahtumassa tyylipuhtain esimerkki lienee keskimmäinen, mutta kaikki arvonluontisfäärit todentuvat esimerkiksi maksullisessa asiantuntijakonferenssissa.

Asiakasymmärrys ja -keskeisyys ovat palvelun tarjoamisessa oleellisessa keskiössä arvoa luodessa (Korhonen, Valjakka & Apilo 2011). Asiakaskohtaamiset vahvistavat arvon tuottamista, vaikka raha ja hyödyke eivät vaihtaisikaan omistajaa (Korkman & Arantola 2009, 25). Tapahtuma-alalla asiakkaille tarjottavien palvelujen merkityksen korostaminen on syytä ottaa keskeiseksi toimintalinjaukseksi, jolla pyritään kehittämään asiakassidettä.

Digitalisaation muokatessa yhteiskuntaa toisaalta se automatisoi joitain toimintoja, mutta toisaalta mahdollistaa paljon uusia käytänteitä. Tapahtumien live-lähetykset, webinaaritoteutukset ja osallistuminen omalta työpisteeltä tai päätelaitteelta tapahtumaan ovat jo arkipäivää. Asiakkaan osallistaminen pönötyksen ja kuuntelemisen sijaan on vain yksi esimerkki kehittyneemmästä tarjonnasta (Vento 2012). Digitalisaatio ja palvelu kytkeytyvät luontevaksi toimintapariksi, jonka avulla voidaan syventää asiakassuhteen arvon muodostamista (mukaillen Tenhunen 2015). Palvelu moninaistuu, ja onkin tärkeätä jäsentää, mallintaa ja havainnollistaa palvelukokemusta visuaalisin keinoin.

Palvelukulttuuri rakentuu kokonaisuudesta

Customer journey eli palvelupolku muodostuu visuaalisesti esitetystä asiakkaan toiminnan eri vaiheista (Väätäinen 2015). Vuorovaikutuksessa asiakkaan ja organisaation edustajan kanssa muodostuvat hetket kuvataan kontaktipisteinä ja toimenpiteistä koostuvat palvelutuokiot rakentavat palvelupolun (Iiskola-Kesonen 2004, 23). Palvelupolku-työkalulla voidaan yksinkertaistaa asiakkaan matka kolmeen vaiheeseen: ennen, aikana, ja jälkeen. Tärkeää on osattava ymmärtää asiakasta, jotta läpi polun osataan palvella asiakasta sopivalla tavalla, sopivalla hetkellä. Väätäinen varoittaa yleistämästä: ”asiakasta pitää palvella kaikilla mahdollisilla keinoilla kaikissa mahdollisissa paikoissa”. Keskeisempää on olla siellä, missä asiakkaatkin ovat, ja antaa tilaa, kun on sen aika. (Väätäinen 2015.) Asiakkaiden mielipiteet ovat alati muokkaantuvia, mihin vaikuttavat organisaatioiden työntekijöiden välillä käydyt vuorovaikutustilanteet. Näin ollen jokaisen tapahtumassa työskentelevän on sisäistettävä oma roolinsa ja sen merkitys sekä vaikutus palvelukulttuurin rakentumisessa. (Löytänä & Kortetuo 2011, 12.)

Pelkkä tapahtumaorganisaation palvelualttius ei riitä, vaan koko tapahtumapaikkakunnan tulisi tarjota osallistujille konferenssipalvelukulttuuri (Blinnikka & Kuha 2004, 97). Suomalaiset ovat tunnettuja palvelemaan minimalistisesti ja tasaisen tehokkaasti verraten esimerkiksi amerikkalaisiin, jotka laittavat panokset asiakkaan tyytyväisyyden varmistamiseen ja odotusten ylittämiseen. (Latva-Koivisto 2016.) Tarkoituksena ei ole käyttäytyä epäaidosti ja tyylillä, joka meille ei ole luonnollista, mutta kansainvälisiä tapahtumia järjestettäessä on merkittävää osata miettiä tilannetta asiakkaan näkökulmasta (Montonen 2016).

Vaikka pyrkimys on tuottaa aina asiakaslähtöistä palvelua perustuen tietoon ja taitoon, välillä käy kuitenkin niin, että tiedot ja taidot voivat olla hukassa. Tilanne ei ole kuitenkaan ikinä menetetty, jos meillä on asenne kohdallaan! (Latva-Koivisto 2016.) Uskallamme siis väittää, että onnistuneen tapahtuman kriittinen menestystekijä on oikeanlainen asenne, josta syntyy asiakkaalle tarjottava palvelukokemus. On helpompaa oppia ja kouluttaa positiivisen palvelu- tai jopa elämyskokemuksen mahdollistamisessa tarvittavia tietoja ja taitoja kuin palveluasennetta, se on maailmankuvaan verrattava ajattelumalli.

Lähteet:

Blinnikka, P. & Kuha, M. 2004. Idesta kokoukseksi – Asiakaslähtöisten kokousten ja kongressien järjestäminen. Jyväskylä: Jyväskylän yliopistopaino.

Korhonen, H., Valjakka, T. & Apilo, T. 2011. Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa- Tavoitteena ostava asiakas. Helsinki: EDITA. [Viitattu 2.12.2016]. Saatavilla: http://www.vtt.fi/inf/pdf/tiedotteet/2011/T2598.pdf

Korkaman, O. & Arantola, H. 2009. Arki – eväitä uuteen asiakaslähtöisyyteen. Helsinki: WSOYpro.

Latva-Koivisto, M. 2016. Palvelukulttuurin luvattu maa. Provad. [Viitattu 2.12.2016]. Saatavilla: http://www.provad.fi/palvelukulttuurin-luvattu-maa/

Lindberg-Repo, K. & Dube, A. 2015. Titans of Service. Building Strategic Service Leadership. 2nd Edition. Brand Audit Group.

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum.

Montonen, L. 2016. Lahden ammattikorkeakoulu. Haastattelu.

Powers, K. 2015. 5 Ways to Create Added Value for Customers. Verticalresponse. [Viitattu: 2.12.2016]. Saatavilla: http://www.verticalresponse.com/blog/5-ways-to-create-added-value-for-customers/

Rantanen, R. 2016. Palveluliiketoiminta – mitä se on! Ukipolis Oy. [Viitattu: 2.12.2016]. Saatavilla: https://asiakas.kotisivukone.com/files/ukipolis.palvelee.fi/Vipina/amitec.pdf

Tarssanen, S. & Kylänen, M. 2007. Entä jos elämyksiä tuotetaan? Elämyskolmio-malli elämyksellisyyden tunnistamisessa, arvioinnissa ja vahvistamisessa. Teoksessa: Karppinen, Seppo J.A. & Latomaa, Timo (toim.): Seikkaillen elämyksiä. Seikkailukasvatuksen teoriaa ja sovelluksia. Rovaniemi: Lapland University Press. Lapin yliopistokustannus, 2007, 99-126

Tenhunen, V. 2015. Digitalisaatio. Digit. [Viitattu: 2.12.2016]. Saatavilla: http://blogs.helsinki.fi/avtenhun/2015/07/30/digitalisaatio/

Vaynerchuck. G. 2016. Why Smart People Dismiss Social Media, and Why They Shouldn´t. Helsinki: Nordic Business Forum.

Vento. M. 2012. Sosiaalisen median ja virtuaalisten tapahtumien hyödyllisyys tapahtumamarkkinoinnissa. [Viitattu: 2.12.2016]. Saatavilla: http://www.doria.fi/bitstream/handle/10024/87917/Kandidaatintutkielma_Marianna%20Vento.pdf?sequence=1

Visit Finland. 2015. Suomi menestyy hyvin kansainvälisten kongressien järjestäjämaana. [Viitattu 18.7]. saatavilla: http://www.visitfinland.fi/tutkimukset-ja-tilastot/kongressitilastot/

Väätäinen, M. 2015. Miksi jokaisen johtajan tulisi ymmärtää asiakkaiden palvelupolku?. Solita. [Viitattu: 2.12.2016]. Saatavilla: https://www.solita.fi/blogit/miksi-jokaisen-johtajan-tulisi-ymmartaa-palvelupolku/

Kirjoittajat:

Viivi Rasimus on valmistunut syksyllä 2016 kolmessa vuodessa, ensimmäisten pioneerien joukossa, palveluliiketoiminnan tradenomiksi Lahden ammattikorkeakoulun Liiketalouden ja matkailun alalta. Rasimus suoritti osan tutkinnostaan vaihdossa Ateenan yliopistossa. Opinnot painottuivat kotimaassa palveluiden kehittämisopintokokonaisuuksiin, jotka olivat vahvasti integroitu käytännönläheisiin projekteihin. Opintoihinsa liittyvän syventävän harjoittelunsa hän teki Smart Cities -tapahtumaorganisaation parissa, LAMKin Kehittämispalveluilla. Tällä hetkellä hän työskentelee ylläpitotehtävissä asiakasrajapinnassa pääkaupunkiseudulla. viivi.rasimus@hotmail.com

Mika Kylänen työskentelee opetus-, ohjaus- ja kehittämistehtävissä Lahden ammattikorkeakoulun Liiketalouden ja matkailun alalla. Hän toimi Rasimuksen opinnäytetyön ohjaajana sekä osallistui tiiviisti Smart Cities -konferenssin suunnitteluun projektiryhmän opettajajäsenenä. Kyläsen asiantuntija-alueena on palveluliiketoiminta. Hän on aiemmin työskennellyt muun muassa alue- ja elinkeinokehittämisen asiantuntija- ja projektitehtävissä. mika.kylanen@lamk.fi

Lahti 12.12.2016

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *