Digitalisaatio muuttaa kirjastopalveluja

Tämä artikkeli perustuu palveluliiketoiminnan opinnäytetyöhön, jossa selvitettiin digitalisaation sisältöä ja sen vaikutusta kirjastoihin. Työssä tutkittiin uuden kirjastopalvelun, omatoimikirjaston syntyä. Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin tekemällä sähköinen kysely Lahden ja Hollolan kirjastohenkilökunnalle ja omatoimikirjastojen asiakkaille. Kyselyiden ja havaintojen pohjalta kuvattiin omatoimikirjaston asiakkaan palvelupolku.

Kirjoittajat: Angelika Nikkinen ja Kirsi Kallioniemi

Digitalisaatio ja kirjastot

Digitalisaatiolla ei ole vielä yhtenäistä määritelmää. Digitalisoitumisen voidaan nähdä olevan asioiden, esineiden ja prosessien digitalisointia. Tällä tarkoitetaan analogisten signaalien muuttamista ykkösiksi ja nolliksi, mikä mahdollistaa sellaisen informaation luomisen, jota voidaan esittää monin eri tavoin, eri materiaaleissa ja systeemeissä. Digitalisaatio ei ole muutos, joka koskettaisi pelkästään teknologiaa, vaan se saa aikaan muutoksia, jotka näkyvät niin yritysten ja markkinoiden toiminnassa kuin ihmisten käyttäytymisessä. (Ilmarien & Koskela 2015, 22-32.)

Digitalisaatio on muuttanut myös kirjastoja. Muutos kirjastoissa ulottuu kaikkialle, esim. se koskee kirjastojen fyysisiä rakennuksia, henkilökuntaa, asiakkaita ja toimintatapaa. Kirjasto ei voi enää olla vain lainaamo, vaan sen pitää olla kaikille avoin ja helposti saavutettava paikka. Nykykirjastoa voisi luonnehtia jopa koko kansan olohuoneeksi, mihin tullaan ei vain hakemaan tietoa, vaan myös viihtymään. Joidenkin arvioiden mukaan vuonna 2030 kirjastoissa on muuttunut kaikki. Silloin e-lainaajat voivat luultavasti osallistua kirjastojen uutuuksien valintaan. Toisaalta kirjastot keräävät kauppojen tapaan lainoista massoittain dataa, joiden perusteella verkkokirjasto tekee lukusuosituksia – ja myös ostosuosituksia. Jatkossa kirjastolla saattaa olla verkossa katalogi, josta asiakas klikkaa itseään kiinnostavan kirjan. Jos se on suosittu, asiakas voi jonottaa sitä lainaan tai jos hän haluaa ostaa sen, hänet ohjataan kirjakaupan järjestelmään. (Jussila 2014.)

Digitalisaatio on tuonut mukanaan kirjastoon kokonaan uusia palveluja, kuten omatoimikirjastot. Suomessa omatoimikirjastot ovat alkaneet yleistyä vuodesta 2014 lähtien. Muualla maailmalla omatoimikirjastoja on ollut olemassa 2000-luvun alusta lähtien ja mm. Tanskassa omatoimikirjaston palvelut ovat olleet käytössä jo vuodesta 2004 lähtien. (Pakarinen 2014). Lahden kaupunginkirjasto aloitti omatoimikirjasto palvelut kolmessa eri lähikirjastossa kesäkuussa 2016.

Omatoimikirjasto on kirjasto, joka on asiakkaiden käytössä kirjaston normaalien aukiolo aikojen ulkopuolella. Asiakas pääsee sisään kirjaston tiloihin käyttäen omatoimikorttia eli kirjastokorttia, joka on rekisteröity omatoimikirjasto käyttöön. Kirjastokorttiin on liitetty tunnusluku, jota asiakas käyttää asioidessaan verkkokirjastossa.

Kysely kirjaston henkilöstölle ja omatoimikirjaston asiakkaille

Opinnäytetyössä tehtiin kaksi sähköistä kyselyä. Ensimmäinen kysely tehtiin Lahden ja Hollolan kirjaston henkilökunnalle ja toinen omatoimikirjastopisteen käyttäjille. Kirjastohenkilökunnan kyselyn teemana olivat 1) mitkä ovat olleet syyt omatoimikirjaston perustamiseen ja 2) mikä on henkilökunnan näkemys omatoimikirjastoista. Omatoimikirjaston asiakkailta haluttiin selvittää mikä on asiakkaan (käyttäjän) näkemys omatoimikirjastoista.

Lahdessa omatoimikirjaston pisteiden perustamiseen vaikutti uusien tilojen saaminen lähikirjastoille ja RFID-tekniikkaan siirtyminen. Hollolassa tilat olivat uudet, ja heillä on ollut RFID-tekniikka käytössä jo Lahden kirjastoja aikaisemmin eli oli helppo ottaa käyttöön omatoimikirjastopisteet. Hollolassa tahdottiin lisätä myös kirjastopalvelujen aukioloaikoja, ja omatoimikirjasto oli ratkaisu tähän.

Kyselyiden ja havaintojen pohjalta tehtiin opinnäytetyössä näkyväksi omatoimikirjaston asiakkaan palvelupolku. Palvelupolku on yksi palvelumuotoilun työkaluista. Palvelupolussa kirjastopalvelu nähdään prosessina ja se voidaan sijoittaa aika-akselille. Palvelupolku kuvaa sitä, miten asiakas kulkee ja mitä kokee tällä akselilla. (Tuulaniemi 2011, 78.) Omatoimikirjaston palvelupolku hahmottui hakeutumalla omatoimikirjaston asiakkaaksi Hollolan pääkirjastossa, ja valokuvaamalla asiakastapahtuma.

Vertailtavien kirjastojen, Lahden ja Hollolan, palvelupolut erosivat jonkin verran toisistaan. Lahdessa asiakkaan vanha kirjastokortti hävitetään hänen ryhtyessä omatoimikirjaston asiakkaaksi ja tilalle annetaan uusi omatoimikirjastokortti. Hollolassa asiakas pitää vanhan kirjastokorttinsa, ja kortti rekisteröidään omatoimikirjaston järjestelmään. Lahdessa asiakas tarvitsee kuvallisen henkilöllisyystodistuksen hakiessaan korttia omatoimikirjastoon, mutta Hollolassa asiakas allekirjoittaa asiakkuudestaan erillisen sopimuksen. Lahdessa alle 16-vuotias saa olla omatoimikirjaston asiakas, mutta Hollolassa ei.

Henkilökunta on niin Lahdessa kuin Hollolassakin on suhtautunut positiivisesti uuteen omatoimikirjastopalveluun. Omatoimikirjastosta huolimatta, henkilökuntaan kuuluvat vastaajat totesivat järjestelytyötä olevan nyt kirjastoissa enemmän. Käytöshäiriöitä ei ole ollut kummassakaan omatoimikirjastossa. Henkilökuntakyselyn vastaajat totesivat, että asiakkaat ovat ottaneet omatoimikirjastot hyvin vastaan ja monelle asiakkaalle kirjasto omatoimiaika on ainoa mahdollisuus käyttää kirjastopalveluja.

Johtopäätökset

Kirjastossa tapahtuvat muutokset ovat ennen kaikkea digitalisaatiosta johtuvien kaikkialle ulottuvien muutosten aikaan saamaa. Elämme aikaa, jossa asiakaspalvelu on yritysten keskeinen keino erottua ja kilpailla. Tämä koskee myös kirjastopalveluja, jotka joutuvat kilpailemaan asiakkaiden vapaa-ajasta muiden vapaa-ajan viettomahdollisuuksien kanssa. Omatoimikirjastot ovat vieneet kirjastojen asiakaspalvelun kehittämisen uudelle tasolle ja se on tapa tarjota kirjastopalveluita niillekin, jotka eivät esimerkiksi työnsä vuoksi ehdi käymään kirjastossa muuten. Asiakkaat alkavat olla tottuneita siihen, etteivät aukioloajat enää sido heitä. Omatoimikirjasto on ollut niin henkilökunnalle, kuin asiakkaille tapa säilyttää tärkeänä pidetty kirjasto omalla kotipaikkakunnalla. Yksistään teknologinen kehitys ei ole mahdollistanut muutosta, vaan muutos on lähtenyt syvemmältä, ihmisten uusista tarpeista ja muuttuneista käsityksistä palvelusta. Suomi on tällä hetkellä Pohjoismaiden kärjessä digitalisaatiossa. Suomi on teknisesti edellä, mutta meillä istuu tiukasti haluttomuus asenteiden ja toimintamallien muutokseen.

Lähteet

Ilmarinen, V., Koskela, K. 2015. Digitalisaatio- yritysjohdon käsikirja. Liettua: Balto Print.

Jussila,V. 2014. Haluatko lainata porakoneen tai hiiripuvun? Kirjasto ei ole enää entisensä. Suomen Kuvalehti 22.8.2014, 34/2014. [viitattu 19.12.2016]. Saatavissa: http://suomenkuvalehti.fi/jutut/kulttuuri/haluatko-lainata-porakoneen-tai-hiiripuvun-kirjasto-ei-ole-enaa-entisensa/

Nikkinen, A. 2016. Digitalisaatio kirjastoissa – Case: omatoimikirjaston palvelupolku. Lahden ammattikorkeakoulu Opinnäytetyö. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122121385

Pakarinen, A. 2014. Kokemuksia omatoimikirjastosta. Kirjastot.fi. Blogi. [viitattu 15.11.2016]. Saatavissa: http://blogit.kirjastot.fi/kokemuksia-omatoimikirjastoista/#.WD1QvuS7q70

Kirjoittajat

Angelika Nikkinen on valmistunut palveluliiketoiminnan tradenomiksi Lahden ammattikorkeakoulusta. Hän on suorittanut kirjastoalan perustutkinnon ja on työskennellyt kirjastossa Suomessa ja ulkomailla.

Kirsi Kallioniemi toimii opettajana ja Huippis –hankkeen asiantuntijana Lahden ammattikorkeakoulussa.

Lahdessa 29.12.2016

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *