Palautepallomeri – avoin ja yhteisöllinen keino saada asiakkaiden ääni kuuluviin

Kirjoittaja: Niina Ihalainen, Lahden ammattikorkeakoulu

Fellmanniassa on asiakkaiden kanssa käytävän vuoropuhelun ja talon toiminnan käyttäjälähtöistä jatkuvaa uudistumista edistävä sähköinen palautejärjestelmä Palautepallomeri™, www.fellmannia.fi/palautepallomeri. Uudenlainen palautejärjestelmä otettiin käyttöön lähes vuosi sitten. Palautepallomeri tuo myös osaltaan näkyväksi tavoitteita, joita Fellmannian arjen toiminnassa tavoitellaan: käyttäjälähtöisyyttä, avoimuutta, innovatiivisuutta ja digitaalisuutta.

Palautepallomeren ovat yhteistyössä kehittäneet Päijät-Hämeen koulutuskonsernin Tieto- ja kirjastopalvelut ja Lahden ammattikorkeakoulun (LAMK) tekniikan alan opiskelijat opettajiensa johdolla. LAMKin Muotoilu- ja taideinstituutista valmistuneita opiskelijoita osallistui ideointi- ja konseptointivaiheeseen. Myös Suomen Muotoilusäätiö oli mukana suunnitteluvaiheessa. Opiskelijoiden monialainen osaaminen ja suuri työpanos oli merkittävä tekijä täysin uudenlaisen palautteenantokanavan suunnittelussa ja toteutuksessa.

Palautepallomeren kehittäminen tukee osaltaan myös Lahden ammattikorkeakoulun strategianmukaista tavoitetta käyttäjälähtöisestä innovaatiotoiminnasta (Lahden ammattikorkeakoulu 2013). Opiskelijat osallistettiin mukaan projektiin heti suunnitteluvaiheessa. He olivat koko projektin ajan mukana oppimassa ja saivat työstään ja antamastaan panostuksesta projektipisteitä, joka edesauttoi samalla myös opiskelijoiden opintojen edistymistä.

palautepallomeri_palloja

Palautepallomeren taustalla Helsingin designpääkaupunkivuoden 2012 palvelumuotoiluhanke 

Palautepallomeren ideointi ja suunnittelu alkoivat Oppimiskeskus Fellmannian palvelumuotoilun kehittävä arviointi -hankkeessa, jonka tavoitteena oli arvioida vuonna 2011 elokuussa avatun Fellmannian palvelumuotoilun onnistumista sekä kehittää sitä edelleen. Designpääkaupunkivuonna Fellmannian palvelumuotoilun hanketta toteutti Lahden yliopistokeskus (nyk. Lahden Yliopistokampus) yhdessä Päijät-Hämeen koulutuskonserni -kuntayhtymän ja Lahden kaupungin kanssa.

Palvelumuotoilussa on kyse käyttäjälähtöisestä palvelujen kehittämisestä. Palvelujen käyttäjät, asiakkaat otetaan mukaan suunnitteluun. Yhteistyössä palvelujen käyttäjien kanssa rakennetaan erilaisia palvelupolkuja esiin nousevien tarpeiden pohjalta sekä määritellään tärkeitä kontaktipisteitä, joissa palvelutuokio tapahtuu. Käyttäjän palvelupolku muodostuu kontaktipisteistä ja palvelutuokioista, joka voi olla yksilöllinen käyttäjäkohtaisesti. Palvelujen suunnittelun voidaan sanoa olevan haastavaa, koska palvelut ovat aineettomia ja ajassa tapahtuvia prosesseja. (Koivisto 2011, 43.) Käyttäjät eroavat toisistaan muun muassa taustoiltaan, kokemuksiltaan ja palveluodotuksiltaan, joten yksilöllisten palvelupolkujen ja -odotusten voidaan nähdä olevan runsaslukuinen. Esimerkiksi yksi asiakas on tottunut itsepalvelun ja teknologisten ratkaisujen käyttäjä ja toinen puolestaan odottaa palvelua ja opastusta palvelujen käytössä. Fellmannian palvelumuotoiluhankkeessa kartoitettiin käyttäjien palvelupolkuja, ja Palautepallomeren suunnittelun lähtökohtana oli nimenomaan palvelumuotoilusta kumpuava ajattelu.

Kiitosta ja kritiikkiä designpääkaupunkivuodesta

Kokonaisuudessaan Helsingin designpääkaupunkivuosi sai päätyttyään osakseen sekä kiitosta että myös kritiikkiä. Muotoiluvuoden tuloksia ulkopuolisena arvioijana arvioinut konsulttitoimisto Deloitte totesi muun muassa, että suuren yleisön design-ymmärrys ei laajentunut, vuosi epäonnistui tavoitteessaan tukea design-ajattelun sisäistäneiden yritysten määrän kasvua ja että hankkeissa luotujen ideoiden ja kehitysehdotusten toteutus jäi paikoitellen epäselväksi. Myönteisiä tuloksia tuli erityisesti suuresta kansainvälisestä näkyvyydestä, mikä osaltaan vahvisti Suomen asemaa design-maana. (Markkanen 2013a, Markkanen 2013b.) Fellmannian designpääkaupunkivuoden hankkeessa syntyneen idean toteutus ei jäänyt epäselväksi, vaan ideasta pystyttiin luomaan konkreettinen tuote.

Palautepallomeri on herättänyt suuresti mielenkiintoa yleisön ja potentiaalisten asiakkaiden keskuudessa sekä kotimaassa että ulkomailla. Palautepallomerta on esitelty muun muassa Kansalliskirjaston järjestämässä valtakunnallisessa Tilastot ja kustannukset tehokkaaksi -seminaarissa joulukuussa 2013 ja kirjastoalan merkittävimmässä kansainvälisessä The International Federation of Library Associations and Institutions World Library and Information Congress IFLA WLIC -konferenssissa Ranskassa elokuussa 2014. Positiivisen vastaanoton saanut Palautepallomeri onkin tarkoitus tuotteistaa, ja tavaramerkkihakemus on vireillä Patentti- ja rekisterihallituksessa Lahden ammattikorkeakoululle. Jatkossa Palautepallomerta voidaan hyödyntää myös muualla Lahden ammattikorkeakoulussa, esimerkiksi Niemen kampusalueella ja Älybussi Linkussa.

palautepallomeri

Käyttäjän ääni nopeasti ja vaivattomasti kuuluviin monissa eri käyttöympäristöissä

Palautepallomerestä haluttiin luoda reaaliaikainen, läpinäkyvä ja yhteisöllisen palautemalli, joka on helposti lähestyttävä ja jossa on mukana annos pelillisyyttä ja visuaalisesti houkuttelevia elementtejä. Nopealla vilkaisulla asiakas voi nähdä, mistä Fellmanniassa puhutaan ja millainen tunnelma talossa vallitsee. Eriväriset pallot heijastelevat käyttäjien tunnetiloja. Palautepallomeri on myös aina lähellä, monissa eri käyttöympäristöissä, ilman valikkoviidakoita ja monivaiheisia prosesseja: älypuhelimissa, tablettitietokoneilla, netissä ja infonäytöillä. Palautteen antaminen on nopeaa ja helppoa. Asiakas voi halutessaan jättää yhteystietonsa ja häneen otetaan henkilökohtaisesti yhteyttä.

Asiakas voi itse luoda uuden palautepallon, tykätä tai olla tykkäämättä toisten luomista palloista peukuttamalla. Mitä enemmän tykkäyksiä pallo saa, sitä suuremmaksi se kasvaa. Siten käyttäjä voi myös itse seurata, miten paljon samanmielisiä tykkäyksiä omalle tai toisten käyttäjien luomille palautepalloille löytyy. Palautepallomeressä asiakas voi myös osallistua keskusteluun Fellmannian henkilökunnan kanssa. Joka kuukausi on esillä uusi kysymys, johon haetaan vastauksia, mielipiteitä ja kehitysideoita talon käyttäjiltä. Tieto antaa arvokasta tietoa palvelujen jatkokehittämistyölle.

Palautepallomereen haluttiin tuoda mukaan visuaalisesti houkuttelevia elementtejä, kuten edellä jo todettiin. Samalla huomioitiin, että Palautepallomeren visuaalinen ilme ja perusviestit ovat selkeästi linjassa Fellmannian määriteltyjen strategisten tavoitteiden, ilmeen ja perusviestien kanssa. Visuaalisen ilme yhdistääkin parhaimmillaan viestin vastaanottajan ajatukset ja mielikuvat juuri kyseisen organisaation ydinasioihin eli siihen, mitä se haluaa itsestään viestiä. Visuaalinen ilme on yhdessä organisaation perusviestien kanssa tasavertainen tekijä mielikuvien luomisessa ja vahvistamisessa. Viestinnän ja visuaalisen ilmeen avulla voidaan erottautua ja olla tunnistettavia. (Juholin 2009, 86.)

Vuorovaikutusta, yhteydenpitoa ja käytännön kehittämistekoja

Palautepallomeri voidaan nähdä yhteisöviestinnän tehtäväkenttään liittyvänä esimerkkinä, sähköisenä ratkaisuna, joka osaltaan tukee tavoitteellista ja johdettua vuorovaikutusta sidosryhmien kanssa. Tämän päivän näkemyksen mukaan yhteisöviestintä on tavoitteellista ja johdettua vuorovaikutusta organisaation ja sen sidosryhmien välillä (Juholin 2010, 19). Myös ProCom – Viestinnän ammattilaiset ry:n (ProCom 2012) mukaan organisaation strategia rakentuu ja toteutuu vuoropuheluna. Laaja-alainen ja vuorovaikutteinen viestintä auttaa luomaan yhteistä näkemystä yhteisön ja sen yleisöjen välillä näille olennaisista asioista, ja luotauksen avulla voidaan havaita ja tulkita toiminnan kannalta olennaiset ulkoiset ja sisäiset muutokset ajoissa ja ottaa ne huomioon suunnittelussa ja päätöksenteossa.

Palautepallomeren ideassa yhdistyvät jatkuva vuorovaikutus, havainnointi ja luotaus palvelujen käyttäjien kanssa. Käyttäjien ääni kuuluu reaaliajassa ja monissa ei viestintäkanavissa samanaikaisesti. Fellmannian Palautepallomereen saapuneiden palautteiden avulla on voitu parantaa käyttäjäkokemusta ja yksilöllisiä palvelupolkuja muun muassa seuraavilla yksittäisillä käytännön teoilla ja vastaamalla asiakkaiden palautteisiin: kirjakorit on hankittu asiakkaiden käyttöön, naulakoita on lisätty, käyttäjien lounastoiveita on kuunneltu ja Fellmannian asiakaskoneet ja MsOffice-ohjelmat on päivitetty. Palautepallomereen on tullut käyttäjiltä myös paljon palautetta siitä, että asiakaspalvelu, talon toimivuus ja sisustukselliset ratkaisut ovat hyvällä pohjalla. Positiivinen käyttäjäpalaute indikoi ja vahvistaa osaltaan myös sitä näkemystä, että oikeita asioita tehdään oikein ja käyttäjälähtöisesti.

Lähteet

Juholin, Elisa 2010. Arvioi ja paranna! Viestinnän mittaamisen opas. Helsinki: Infor.

Juholin, Elisa 2009. communicare! Viestintä strategiasta käytäntöön. 5. uudistettu painos. Helsinki: Infor.

Koivisto, Mikko 2011. Palvelumuotoilun peruskäsitteet. Teoksessa Miettinen, Satu (toim.): Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova. s. 42-54.

Lahden ammattikorkeakoulu 2013. Strategian toteuttamissuunnitelma 2013-2016.

Markkanen, Kristiina 2013a. Designvuoden arvioksi tyydyttävä plus: ”Suuren yleisön ymmärrys ei laajentunut” [viitattu 23.9.2014]. Saatavissa http://www.hs.fi/kulttuuri/a1363746712400

Markkanen, Kristiina 2013b. Enemmän Rioa Helsinkiin! Helsingin Sanomat 11.5.13 C6.

ProCom 2012. Yhteisöviestinnän periaatteet [viitattu 23.9.2014].
Saatavissa http://procom-fi-bin.directo.fi/@Bin/d9c6f2d394227a1857aee6f81c1e4e36/1363787589/application/
pdf/809424/Yhteis%C3%B6viestinn%C3%A4n%20periaatteet_esite.pdf

Kirjoittaja

VTK, MBA Niina Ihalainen toimi projektipäällikkönä Oppimiskeskus Fellmannian palvelumuotoilun kehittävä arviointi -hankkeessa, joka oli yksi WDC-statuksen saaneista hankkeista Helsingin yliopiston hankekokonaisuudessa.

Lahdessa 7.10.2014

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.